VENTAS POR TELÉFONO
El trabajo con los clientes es lo que posibilita conocer de ellos sus necesidades o crearle esas necesidades, en aras de satisfacer las demandas de estos con respecto a los productos que se le vendieron y lograr las ventas de otros productos que poseemos.
Con el prospecto y cliente y esa llamada telefónica no solo se logra vender, sino que nos recomienden a otras personas, que después se convertirán en ventas. Por supuesto, un eslabón esencial es que si ya es tu cliente que logres conocer sus reclamos o sugerencias en pos de que se mantenga activo en la póliza del seguro.
El método más poderoso de ventas para agentes de seguros:
Las llamadas telefónicas son una fabulosa oportunidad, puesto que las compañías poseen una extensa base de datos, lo cierto es que para muchos agentes resulta engorroso llamar a las personas que antes nos compraron, o aquellos en la base de datos "fría", los cuales la solución ante las quejas de decir que no tienen a quien venderle es a través de las llamadas telefónicas.
Esta labor no resulta difícil para un profesional entrenado y que desea sobre todo ayudar a los demás a salvaguardar la seguridad de su familia.
Una base de datos de clientes y prospectos vale oro, cuídala.
Sinceramente lo más difícil es tener un buen listado de prospectos para llamar o una buena base de datos. Es posible que muchos casos se te queden pendientes de darles presupuesto o cotización o que realmente se mostraron medianamente interesados, esos son los que debes de llamar.
Otros no tuvieron el dinero para comprar o quizás tenían que consultar con su pareja o con otra persona, esos casos van engrosando un listado muy provechoso para hacer telemarketing.
Es extremadamente importante por supuesto el control de estos listados o base de datos, por lo cual cuando converses con una persona debes llevar un control exhaustivo en poner las notas indicadas, por ejemplo:
- No contesta el teléfono.
- Está con tal seguro y se le vence la póliza en tal fecha.
- Va a consultar con el esposo(a), llamarlo mañana a tal hora.
- Ya es cliente mío, ya compro tal póliza.
- No quiere que lo molesten más, etc, etc
Las notas o datos más inverosímiles, te pueden resultar para saber después de un tiempo con la persona que hablaste y las características específicas, que te ayudarían o no, para sacar una venta de este telemarketing.
Ahora algo extremadamente fundamental en esta modalidad es el método que vas a emplear en esas llamadas. Ya sea que lo hagas tú o un Call Center debes entrenarte adecuadamente para dar con el mensaje indicado que te propicie un futuro cliente o mejor aún una venta.
No es igual lo que vas a decirle a un supuesto prospecto de un listado X, a uno que ya estás trabajando o que lo obtuviste de referido. En el primer caso debes lograr algo importante, despertar el interés, es más difícil. En el segundo caso es relativamente fácil, ya hay un porcentaje determinado de interés.
El trabajo de llamadas telefónicas o telemercadeo es sumamente profesional.
En el peor de los casos le dicen mentira a la persona que está al teléfono, el cual se crea expectativas falsas y no te resulta para nada atrayente para convertirlo en un lead. Esta es la práctica menos profesional y no recomendada. Lo principal que necesitas crear en tu negocio es prestigio y las mentiras no te conducen a nada.
Si por algún momento determinado piensas hacerlo entonces este negocio de ventas no es para ti. Dedícate a otra actividad. Perdóname que te hable de esta manera, pero es por tu propio bien.
El vendedor nunca necesita decir mentiras para convencer. Con argumentos sólidos y expuestos de la manera correcta convences a cualquier persona. Trata a los demás como quisieras que lo hicieran contigo y te auguro todo el éxito de la vida.
Un procedimiento que te puede dar muchos resultados en tu campaña de telemarketing: brindar algún estimulo, puede que sea una buena opción para despertar el interés del receptor. De cualquier manera es una actividad que debes realizar a diario, con los nuevos prospectos o los que ya tienen determinado grado de interés.
La atención telefónica
Una de las razones por la que las llamadas telefónicas resultan ventajosas es por la velocidad de transmisión, el problema está cuando no contestan, no está la persona con quien deseamos hablar, o tiene contestador.
Otra es que al no tener contacto visual, podemos obtener información muy valiosa acerca de nuestro interlocutor, incluso hacernos una imagen del mismo, y vice versa.
La base de toda comunicación es entender y ser entendidos, lo cual requiere paciencia, habilidad y compromiso. Se requiere un mensaje para ser enviado a un receptor y ese mismo mensaje debe ser recibido y entendido.
La forma de saber si ese mensaje ha sido recibido y entendido es cuando responden "Si, ya veo", "Entiendo" o "No entiendo", por lo que en este caso tenemos que tratar de hacer el mensaje más claro.
El impacto de los mensajes se debe a:
- 7% verbal (sólo palabras)
- 38% tono de voz
- 55% no verbal (gestos, expresiones faciales, etc)
La importancia de la voz
En el teléfono es lo fundamental para hacernos entender, por lo que debe ser clara, positiva e interesada. El acento no es importante, pero sí lo es en la claridad. Que nuestra voz suene entusiasta al final del día puede ser una labor muy dura, pero lo intentamos.
Para conseguir que nuestra conversación se escuche claramente debemos ser cuidadosos en la elección de las palabras, las cuales deben ser sencillas y con frases fáciles de entender, evitar la jerga y expresiones locales, ya que pueden no ser fácilmente entendidas por sus clientes. Por ese motivo puede resultar desventaja tener algún acento al hablar. Emplee su acento sacándole el máximo partido, hablando claramente y empleando una pronunciación correcta, los acentos pueden dar a su conversación un auténtico estímulo, ya que son únicos y pueden parecer muy atractivos.
En caso de duda, deletree el nombre, emplee para ello el alfabeto fonético. La exactitud es fundamental, y el descuido puede producir a un malentendido y a una pésima imagen. Letras como P y la B, la N y la M, la B y la V suenan prácticamente igual al teléfono, por tanto deletréelas fonéticamente. Emplee una lista estándar internacional o créese una propia. Los clientes apreciarán su preocupación por la perfecta comprensión, y esta preocupación por la exactitud complementará su profesionalidad. Todo esto le ayudará a construir unas buenas relaciones con el cliente.
Si sonríes, seguro que lo oyen. Puede sonar a quimera, pero hay razones psicológicas y fisiológicas que apoyan esta aserción. Primero de todo, si sonríes influye en tu estado de ánimo. Es muy difícil seguir sintiéndote alicaído si estás sonriendo, porque influye en tu estado de ánimo.. En segundo lugar, la posición de tu boca al sonreír hace que el tono de la voz aumente y por lo tanto lo hace sonar más interesado.
Al hablar por teléfono debemos tratar de no ser monótonos en el tono (subir y bajar el tono), pues puede ser un claro reflejo de tu desinterés por el tema.
Los tipos de tonos
Es importante adaptar el tono de voz a las diferentes circunstancias para establecer una relación de coherencia entre lo que se dice y la forma en que se dice:
Tono cálido: amabilidad y empatía: sonrisa
- Refleja una actitud positiva de disposición a la ayuda
- Se utilizan en la presentación y en la despedida
- Su objetivo es transmitir una imagen agradable tanto al comienzo de la conversación como al final
- Refleja una actitud de control, de dominio de la situación
- Se utiliza fundamentalmente para desviar objeciones y para tratar reclamaciones
- Su objetivo es transmitir tranquilidad ante interlocutores que elevan el tono de voz o hacen una queja en tono fuerte.
- Refleja una actitud resoluta, de convencimiento propio
- Se utiliza para establecer un compromiso con el interlocutor.
- Su objetivo es la aceptación de ese compromiso por parte del interlocutor.
- Refleja una actitud dirigida a la sugerencia , al consejo
- Se utiliza cuando queremos argumentar en base a características o ventajas de nuestra idea, servicio o empresa
- Su objetivo es aproximar a nuestro interlocutor nuestro punto de vista evitando la sensación de compromiso.
- Refleja una actitud de profesionalidad y seriedad
- Se utiliza para sondear necesidades o potencial, para la obtención de datos
- Su objetivo es conseguir la información necesaria para ofrecerle luego la solución, idea o servicio adecuado.
Cuando hablamos con nuestros clientes no podemos intimidarles ni tratar de inspirarles temor, no podemos ordenarles que nos compren ni podemos obligarles a que nos presten atención. Lo que si podemos hacer, sin embargo, es hablar con voz de persona informada y competente. Podemos, con educación, mantener el control de la conversación y llevarla por el camino que a nosotros nos interesa.
La voz del operador es como su traje y sus zapatos, como su reloj y su coche, y como todos los elementos que utilizan los agentes de ventas para ganarse la confianza de sus clientes, es la imagen de la empresa. Si el operador tiene una voz débil, abatida, triste, dubitativa o de cualquier otra forma que no sea nítida, resuelta, clara y agresiva, se estará descalificando ya antes de que el cliente haya tenido oportunidad de escucharle. Debemos ser positivos, hablar con tono de autoridad y sentirnos seguros de nosotros mismos y de nuestros propósitos.
Hablar claro, ni despacio ni de prisa, haciendo inflexiones en la voz, y con autoridad puede no ser una tarea fácil como creemos, pero que seguro nos van a ayudar a llevarnos al éxito.
Los tres pilares con los que cuenta un operador telefónico para tener éxito en su profesión son:
- Lenguaje
- Vocabulario
- Voz
El lenguaje: con el que tendrá una gran ventaja sobre otro que no sepa una palabra sobre lo que está haciendo, para dominarlo es esencial el conocimiento del producto o servicio.
La credibilidad y el uso del lenguaje del sector van unidos estrechamente. Si como operadores telefónicos deseamos que nos tomen en serio nuestros clientes, debemos esforzarnos por aprender todo lo posible sobre lo que estamos informando o gestionando.
Al principio no sabremos muchas de las preguntas que nos realizan los clientes o posibles clientes, con lo que no le podremos dar una respuesta inmediata en ese momento, pero lo que sí podemos hacer es conseguir esa información. Buscar en expedientes, y sobre todo no nos tenemos que avergonzar por preguntar, el verdadero motivo de vergüenza es no buscar la respuesta.
El vocabulario: el vocabulario que empleamos resulta decisivo. Las palabras utilizadas para describir un servicio o producto tienen tanta trascendencia para el éxito como cualquiera de las características y beneficios de ese servicio, o tal vez más.
Hay que elegir cuidadosamente cada palabra y cada frase para que además de describir el servicio, se presente bajo el aspecto más favorable y posible.
Las palabras del operador telefónico deben ser exactas para que con ello se resienta su descripción, que no está vendiendo simples seguros, sino un medio de asegurar a su familia, que le hará ahorrar muchos quebrantos y le permitirá una vida mejor a sus hijos en caso de que él ya no esté en condiciones de hacerlo o pereciera.
Debemos poner a lo que vendemos el entusiasmo que merece. Por otra parte, en el uso del vocabulario conviene guiarse siempre por el de la persona con quien se está hablando. Nunca deben emplearse palabras malsonantes cuando se está hablando por teléfono con un cliente. Hay que fijarse en la forma en que se expresa el cliente y adaptarse a ella.
EVITAR SIEMPRE
- Entendió...
- No antes de...
- No lo habéis entendido
- Gasto
- No cuelgue
- Perdóneme
- Disculpe
- Problemas
- Obstáculos, dificultades
- No es culpa mía, no se inquiete
- ¿Para qué? ¿Cree que? ¿De qué se trata?
- ¿No cree que...? o ¿Cree que...?
UTILIZAR
- A partir del...
- Me he expresado mal. Quiero decir...
- Contad conmigo
- Advertencias, aclaraciones
- Inversión
- Le agradezco
- Consejos, soluciones, preguntas
- Me ocupo personalmente de ello
- Espere un momento por favor ¿En qué puedo ayudarle?
- Con fecha de...
ESCUCHA ACTIVA
Fundamental en las llamadas telefónicas, no solo basta con hacerlo, hay que dar a entender al emisor que realmente le estás escuchando.
Hay una diferencia entre oír, que a menos que exista un problema físico es muy fácil hacer, y escuchar, que es más difícil porque requiere una concentración. A pesar de lo que muchos piensan, es imposible concentrarse en dos cosas a la vez. Por ejemplo, aquellos que ponen música cuanto trabajan o estudian, es imposible concentrarse en dos cosas a la vez, lo que hacen es oír música y trabajar o escuchar música pero no trabajar.
Una serie de incidencias pueden distraer nuestra escucha activa como:
- Distracciones personales: indigestión, sueño, hambre, ansiedad, etc.
- Soñar despierto: al menos que estés realmente concentrado, las palabras pueden sonarte muy lejanas o llevarte a miles de kilómetros.
- Mal comunicador: puede ser que la persona con la que estás hablando no tenga la facilidad de palabra que se requiere para hacer entender claramente el mensaje, por lo que en estos casos nuestro esfuerzo tiene que ser el doble.
- Escucha selectiva: es muy fácil parar de escuchar por un tiempo si el tema es muy conocido por nosotros o aburrido. Pero de la misma manera es muy fácil que de esta manera sea muy fácil que pierdas una parte esencial del mensaje.
- No escuchar: una persona perezosa para escuchar es aquella que con anterioridad al mensaje ya lo ha clasificado como no interesante, demasiado técnico, aburrido o demasiado conocido, por lo que ya no va a escuchar.
- Interrupciones: las personas que interrumpen frecuentemente a la persona que está tratando de comunicarnos algo porque han asumido que ya saben lo que esta persona va a decirles, por lo que decide dejar de escuchar.
MEJORAR LA ESCUCHA ACTIVA
Para mejorar la habilidad de escucha debemos:
- Reconocer nuestras distracciones más frecuentes y aislarlas
- Recordar las razones de por qué estás escuchando o por qué tienes que escuchar.
- Trata de tener una mente abierta para tratar temas controvertidos o no interesantes en tu opinión, trata de encontrar ese punto neutral o ese punto de interés.
- Escucha las ideas: la persona que sabe escuchar, sabe seleccionar en una conversación cuáles son las principales ideas esenciales del mensaje y cuáles no.
- Practica la escucha activa: en el teléfono tenemos que incrementar las veces que decimos: "Si", "entiendo", "muy bien", "vale", "perfecto", "Mmm"; para que nuestro interlocutor esté totalmente seguro de que le escuchamos. También es muy positivo si intercalamos una pregunta como: ¿Entiendo que lo que me está diciendo es...? por lo que podemos chequear al mismo tiempo que estamos entendiendo lo mismo que nos quieren decir.
Existen varios tipos de preguntas para estas ocasiones que son:
- ABIERTAS: para conseguir información general: ¿Qué ocurrió con...?
- DE SONDEO: para conseguir información en detalle: ¿Qué ocurrió después de...?
- CERRADAS: generalmente se contestan con una palabra: SI o NO
- REFLEXIVAS: son preguntas en las que repetimos lo que ya nos han comunicado y pueden servir para calmar un poco la situación tensa, aunque no nos proporcionen ninguna información: ¿Me está diciendo que no está contento con el camino que seguimos para realizar la mudanza?
- TENDENCIOSAS: se utilizan bastante pero no sirven de mucha ayuda pues sólo sirven para reafirmarnos en alguna posición: Entiendo que ud lo comprobó primero...?
- HIPOTÉTICAS: puede ayudar a la persona a pensar desde otro punto de vista: ¿Qué hubiera pasado si...?
- MÚLTIPLES: varias preguntas a la vez.
El método más válido para llevar un interrogatorio efectivo es comenzando por preguntas abiertas para situarnos e ir estrechando el camino con preguntas de tipo reflexivas o tendenciosas hasta llegar a preguntas cerradas para concretar exactamente los hechos.
En resumen: para asegurarnos una comunicación eficaz debemos:
- Ser claros y concisos
- Confirmar que hemos entendido y hacernos entender
- Nunca utilizar jergas
- Fijarnos los objetivos previos a cada llamada
- Confirmar lo que realmente queremos decir
- Informarnos antes de llamar
- Ser cortés y siempre educado
- No muestres tus frustraciones en la voz
- Cuando sea apropiado utiliza los nombres
- Escucha el tono de voz de la persona que está hablando
- Sonríe siempre
- Lleva siempre tú el control de la llamada.
CÓMO CREAR UNA IMAGEN PROFESIONAL
Para determinarlo debemos saber diferenciar lo que debemos y lo que no debemos hacer:
Lo que debemos hacer:
- Actuar con amabilidad
- Sonreír
- Ser sincero y espontáneo
- Mantén informado al cliente en todo momento
- Ten toda la información relevante encima de tu mesa
- Emplea correctamente el nombre y apellido del cliente e identifícate.
Lo que no debemos hacer:
- Mantener al cliente en suspenso
- Taparnos la boca
- Hablar a la vez con otros compañeros
- Infravalorar a tu cliente
- Hacer promesas que no se pueden cumplir
- Enrollarte por teléfono
- Ser negativo
- Utilizar jergas
PLAN DE ATENCIÓN TELEFÓNICA
- Determinar el objetivo y los elementos con los que se cuenta y los que necesita
- Hacer una lista de las llamadas telefónicas diarias (los clientes a llamar)
- Homogenizar el manejo de la información básica que proporciona el personal de atención a llamadas telefónicas
CALL CENTER
Servicio centralizado vía telefónica, que proveen las empresas los elementos necesarios para el efecto y así obtener relaciones de mutuo beneficio con sus clientes, proveedores, etc.
Otra definición es que se trata de un centro de servicio telefónico que tiene la capacidad de atender altos volúmenes de llamadas, con diferentes objetivos. Su principal enfoque es el de la generación de llamadas de salida y la recepción de llamadas, cubriendo las expectativas de cada una de las campañas implementadas.
Las personas que contestan las llamadas se llaman "operadores" o "agentes de telemarketing", ya que se encargan de contestar las llamadas, sino también de asesorar y atender cualquier inquietud de los usuarios.
CARACTERÍSTICAS DEL PERFIL BÁSICO DE UN GESTOR DE SERVICIOS (operadores/agentes)
- Mostrar una gran predisposición a conservar el puesto de trabajo en la empresa
- Tener facilidad de comunicación
- Capacidad de trabajo en equipo
- Voz agradable
- Demostrar estabilidad emocional
TELEMARKETING
Es una forma de marketing directo en la que el vendedor utiliza el teléfono o cualquier otro medio de comunicación para contactar con clientes potenciales y vender productos y servicios.
Los clientes potenciales se identifican y clasifican por varios medios como su historial de compras, encuestas previas, participación en concursos o solicitudes de empleo (por internet), los nombres también pueden ser comparados de la base de datos de otra compañía u obtenidos de la guía de teléfonos u otra lista pública o privada.
PASOS BÁSICOS PARA UNA CAMPAÑA DE TELEMARKETING CON ÉXITO:
- Seleccionar el público objetivo: el segmento de empresas al que me quiero dirigir, quién será nuestro interlocutor y cómo hablaremos con ellos.
- Buscar la base de datos
- Elaborar un guión para abordar las llamadas (saludo, presentación, destinatario, motivo de la llamada, textos legales...)
- Entrenamiento de teleoperadores: deben aprender a la perfección el guión de contacto y tener habilidades para contrarrestar negativas, largas, excusas, objeciones...
- Realizar las llamadas: la prueba que valide la eficacia de nuestro guión. Llamar, insistir y seguir llamando a las horas solicitadas por el contacto. Mantener al cliente interesado en la llamada.
- Atención de quejas y reclamaciones:
- Accesibilidad fácil, rápida y de ser posible gratuita
- Acogida por teléfono o correo (aviso de grabación de las llamadas)
- Seguimiento rápido de los contactos (evitar en lo posible uso de contestadores)
- Transmisión precisa y rápida de la información (recoger preguntas y reclamaciones referidas a los distintos servicios de la empresa que eventualmente deberán poder tomar el relevo en las mejores condiciones)
- Respuestas condicionadas por el objetivo de la fidelización (los empleados implicados no son simples telefonistas, las transmisiones de la información deben beneficiar a todos los niveles, la propuesta comercial de la empresa)
CÓMO TRATAR LAS QUEJAS Y RECLAMACIONES
- Guardar silencio
- Escuchar
- Preguntar, tomar notas
- Pedir disculpas (si es lógico). Si ha cometido algún error, reconózcalo.
- Dar las gracias. Déle las gracias a la persona por la cooperación.
- Aplazar la situación
- Ocuparnos del problema inmediatamente. Tome las medidas necesarias para mejorar. Prometa hacer algo al respecto y después hágalo.
- Consiga la ayuda si lo necesita
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