PROTECCIÓN DE CONSUMIDORES Y USUARIOS

PROTECCIÓN DE CONSUMIDORES Y USUARIOS

Tiene como objetivo preservar la obligación que, por parte del asegurador, encierra todo un contrato de seguro, es decir, se cumpla debidamente la prestación convenida llegado el siniestro o el vencimiento del mismo sin que se defrauden los legítimos derechos del asegurado.

Así mismo establece la Ley un acuerdo precontractual de informar lo que incumbe a las entidades aseguradoras y que debe facilitarse al consumidor de forma gratuita.

De este modo, antes que el consumidor y usuario quede vinculado por un contrato se deberá facilitar de forma clara y comprensible, la información relevante, veraz y suficiente sobre las características sobre las características principales del contrato en particular y condiciones jurídicas y económicas.

Tal información precontractual debe tener un contenido mínimo que es el legalmente fijado y revestir un modo y cualidades para que sea eficaz y permita conocer al consumidor los aspectos relevantes de la oferta contractual.

¿Cuál es el objetivo de legislación en materia de protección del asegurado?

Cuando hablamos de protección al asegurado, la legislación incluye en este concepto a:

• El tomador
• El asegurado propiamente dicho
• El beneficiario

Por lo tanto, el objetivo fundamental de la protección a consumidores y usuarios es preservar la eficiencia del sector asegurador sin que ellos suponga un detrimento en los derechos del asegurado.

Por un lado de forma indirecta, la ley establece medidas de ordenación y supervisión eficaces con el objetivo de preservar la solvencia de estas entidades desde su autorización.

Por otro, establece una serie de disposiciones dirigidas a la información previa y clara sobre los productos al consumidor y su protección administrativa si tuviera que hacer valer sus derechos frente a las entidades aseguradoras.

La orden ECC/2502/2012 de 16 de noviembre

A través de esta orden se regula el procedimiento de presentación de consultas, quejas y reclamaciones ante los servicios de reclamaciones de la DGSFP, Banco de España y Comisión Nacional del Mercado de Valores (CNMV).

Su objetivo es mejorar la eficacia del funcionamiento de los servicios de reclamaciones y fomentar la aplicación efectiva de la normativa de protección del usuario de servicios financieros y las buenas prácticas en el sector financiero, al tiempo que se aumenta el nivel de seguridad jurídica en las relaciones entre entidades y clientes.

Ley 20/2015 de 14 de julio, de ordenación, supervisión y solvencia de las entidades aseguradoras y reaseguradoras.

Esta Ley establece los mecanismos de solución de conflictos en la protección de los consumidores y usuarios y recoge las disposiciones de su protección administrativa, además pone énfasis en la protección del asegurado a través de la supervisión de las entidades para un ejercicio eficaz de la actividad aseguradora.

Marco Legislativo

El artículo 51 de la Constitución de 27 de diciembre de 1978 (RCL 1978/2836) establece que los poderes públicos garantizarán la defensa de los consumidores y usuarios, protegiendo, mediante procedimientos eficaces , la seguridad, salud y los legítimos intereses económicos de los mismos.

Así mismo promoverán su información y educación, y fomentarán sus organizaciones y los oirán en las cuestiones que puedan afectarles.

Para cumplir con este mandato y con los principios y directrices vigentes en materia de defensa de los derechos de los consumidores y usuarios en la Unión Europea, el Real Decreto Legislativo 1/2007 de 16 de noviembre por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias.

Objetivos de esta Ley

• Establecer, sobre bases firmes y directas los procedimientos eficaces para la defensa de los consumidores y usuarios.
• Disponer del marco legal adecuado para favorecer un desarrollo óptimo del movimiento asociativo en este campo.
• Declarar los principios, obligaciones y derechos que configuren la defensa de los consumidores y usuarios y que en el ámbito de sus competencias habrán de ser tenidos en cuenta por los poderes públicos en las actuaciones y desarrollos normativos futuros en el marco de la doctrina sentado por el Tribunal Constitucional.

La Ley de Defensa de Consumidores y Usuarios en España, Real Decreto Legislativo 1/2007 aprobado el 16 de noviembre de 2007. En el que también se establecen los conceptos de consumidor y usuario.

  Según la Ley 24/89  

• Consumidor: todo aquel (persona física o jurídica) que compra algún bien para su propio consumo. Él mismo es destinatario final de la mercancía.
• Usuario: persona que utiliza un servicio para su propio disfrute o provecho.

"El Estado tiene la obligación de velar por la salud y de proteger los derechos del consumidor".
Tanto consumidor como usuario: son personas físicas o jurídicas que actúan en un ámbito ajeno a una actividad empresarial o profesional.

DERECHOS

Los derechos básicos de los consumidores y usuarios es la protección contra los riesgos que puedan afectar su salud o seguridad.

La protección de sus legítimos intereses económicos y sociales en particular, frente a las prácticas comerciales desleales y la inclusión de cláusulas en los contratos.
La indemnización de los daños y reparación de los perjudicados sufridos.
La audiencia en consulta, la participación en el procedimiento de elaboración de las disposiciones generales que les afectan directamente y la representación de sus intereses a través de las asociaciones, agrupaciones, federaciones o confederaciones de consumidores y usuarios legalmente constituidas.

• A la protección contra los riesgos que puedan afectar a su salud o a su seguridad.
• A la protección de sus intereses económicos y sociales.
• Derecho a la protección de su patrimonio, comprar un bien o a contratar un servicio , de buena fe, con transparencia y en condiciones equitativas.
• Las campañas de publicidad, los contratos o los sorteos no deben engañar al consumidor o usuario.
• A la indemnización o reparación de los daños y perjuicios sufridos.
• Son responsables de los daños causados todos los que hubieran intervenido en las diferentes fases desde que se fabrica el producto hasta que se vende y los consumidores y usuarios tienen derecho a que se les indemnice por los daños y perjuicios causados por el consumo de un bien o la utilización de un servicio defectuoso.
• A la información correcta sobre los productos y servicios.
• A la educación y formación en materia de consumo.
• A la representación de sus intereses y audiencia en consulta. Las asociaciones tienen esto como finalidad, y tiene como objetivos prioritarios representar a sus asociados y defender los intereses generales de los consumidores ante quien corresponda, además de la educación y formación del consumidor.
• A la protección en situaciones especiales o de inferioridad. La legislación pretende compensar esta situaciones con medidas tales como, las campañas de orientación al consumo y servicios de información a los consumidores.

LA RECLAMACIÓN EN SEGUROS. PROCEDIMIENTOS

Pueden hacer reclamaciones el interesado o un representante debidamente acreditado. También lo podrán hacer las asociaciones que representen intereses colectivos o individuales cuando se encuentren legalmente habilitados para ejercer la representación.

Las quejas y reclamaciones se presentarán por escrito y como mínimo tendrán que incluir:

• Identificación del interesado (nombre y apellidos o denominación social, domicilio, DNI o CIF)
• Entidad o entidades contra las que se reclama y oficinas o departamentos implicados.
• Motivo concreto de la queja o reclamación expresado de forma clara.
• Acreditación del cumplimiento del trámite previo ante el Servicio de Atención o Defensor del Cliente de la entidad.
• Lugar, fecha y firma.

Los ciudadanos pueden presentar sus quejas y reclamaciones independientemente de quien sea la entidad intermedia, ante estos tres organismos.

Aunque pueden presentar las reclamaciones ante cualquiera de estos organismos es la naturaleza del producto lo que determina el supervisor, de esta manera se tramitará con mayor rapidez si se remite directamente al que resulte competente.

¿Ante quién se puede reclamar?
Ante el Banco de España: incidencias en relación con productos y servicios bancarios (depósitos, préstamos personales, hipotecas, etc) comercializados por entidades de créditos como: Bancos, cajas de ahorro, cooperativas de crédito, establecimientos financieros de crédito, sucursales en España de entidades de crédito extranjeras) y otras cuestiones que deriven de la actuación de las sociedades de tasación o de los establecimientos de cambio de moneda.

Comisión Nacional del Mercado de Valores CNMV: las incidencias en relación con productos y servicios de inversión (ofertas públicas de venta de valores, fondos de inversión, operativa de los mercados de valores, etc) con independencia de que el intermediario sea una Empresa de Servicios de Inversión ESI o una entidad de crédito (habitualmente bancos y cajas)

Dirección General de Seguros y Fondo de Pensiones DGSFP: cuestiones en relación con contratos de seguros y planes de pensiones y mediadores de seguros (incluidas las entidades de crédito cuando actúan como comercializadores de estos productos).

Documentación
Documentaciones acreditativas a aportar ante los organismos supervisores (Banco de España, CNMV, DGSFP)

• Documento 1: acreditación de que ha transcurrido el plazo de 2 meses desde la fecha de presentación de la reclamación ante el Servicio de Atención al Cliente, en su caso: Defensor del Cliente de la entidad reclamada sin que haya sido resuelta (justificante de remisión, copia del acuse de recibo, copia del escrito sellado entregado a la entidad)
• Documento 2: documento acreditativo de que ha sido denegada la admisión o de que la petición se le ha desestimado total o parcialmente (copia del escrito de respuesta del Servicio de Atención al Cliente y/o Defensor del Cliente)
• Documento 3: justificante de los hechos (copia de cuantos documentos se consideren convenientes o necesarios para la resolución de las cuestiones suscitadas)

Reclamación escrita a la aseguradora

• Objetivo: solución mediante acuerdo amistoso con la aseguradora.
• Canales: departamento de Atención al Cliente y Defensor del Asegurado.

La aseguradora deberá resolver la reclamación en un plazo de 2 meses

Arbitraje de consumo 
Compuesto por tres miembros que son:

1. Administración
2. Consumidor
3. Aseguradora

Plazo de resolución 4 meses

Organismos reguladores

• Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones DGSFP
• Comisión Nacional del Mercado de Valores CNMV 
• Banco de España

Emitirán informe no vinculante. Plazo de resolución 4 meses.

Jurisdicción ordinaria

Nos encontramos en ocasiones que no es posible la admisión a trámite de una reclamación por alguno de los siguientes motivos.

• La omisión de datos esenciales como la identificación del interesado o del domicilio.
• Que no sea posible determinar con suficiente claridad los motivos concretos que originan la reclamación.
• Que se haya puesto una reclamación ante la entidad en cuestión. Sólo cuando no se ha obtenido una respuesta en el plazo de 2 meses o si no resulta satisfactoria, se puede acudir a los servicios de Reclamaciones del BE, la CMNV o DGSFP
• Que la cuestión ya esté siendo tratada en alguna otra instancia administrativa arbitral o judicial, o que ya haya sido resuelta por el Servicio de Reclamaciones competente.
• Cuando la materia en que se basa la reclamación no sea competencia de ninguno de los tres organismos supervisores.

Fases del procedimiento de resolución de las reclamaciones

Una vez admitida a trámite la reclamación pasa por el siguiente proceso. La apertura del expediente se comunica al reclamante en un plazo máximo de 10 días hábiles.

• Fase 1: Comunicación de apertura de expediente al reclamante: plazo máximo de 10 días hábiles.
• Una vez comunicado en el plazo máximo de 10 días hábiles, al mismo tiempo la queja o reclamación se traslada a la entidad reclamada para que presente alegaciones y documentación que estime oportunas.
• Fase 2: Presentación de alegaciones de la entidad reclamada, plazo máximo de 15 días hábiles.
• Durante la tramitación de la queja o reclamación, el procedimiento puede finalizar por: desistimiento del interesado.
• Fase 3: Fin del proceso durante el período de tramitación por acuerdo, desistimiento o reconocimiento. Reconocimiento de la entidad de las pretensiones del reclamante o porque ambas partes alcancen un acuerdo. Con carácter general, el plazo máximo para la resolución del expediente es de 4 meses.
• Fase 4: Plazo máximo de resolución de expediente: 4 meses. Salvo que ocurran circunstancias que deberán ser debidamente explicadas en el informe final.

MÉTODOS DE RECLAMACIÓN

Vía amistosa:

• Asociaciones de consumidores 
• Oficina Municipal de Información al Consumidor  OMIC
• Sistema Arbitral de Consumo

Organismos reguladores:

DGSFP

• DGSFP 
• Banco de España
• CNMV

Vía judicial

• Juzgados

Asociaciones de Consumidores: de carácter privado, inscritas en el instituto nacional de consumo y en el registro de asociaciones del ministerio del interior. Sus funciones son:

• Informar
• Asesorar
• Prestar defensa jurídica a los consumidores

Oficinas Municipales de Información al Consumidor: que tiene las siguientes funciones:

• Informar, educar y formar en materia de consumo
• Registrar y remitir al organismo competente una reclamación y tratar de resolver los conflictos por vía amistosa. Siempre en vía administrativa, velando por el cumplimiento de la legislación.
• No tiene potestad para obligar al reclamado a indemnizar al reclamante por los daños y perjuicios ocasionados.
• El resarcimiento deberá solicitarlo a través del sistema arbitral de consumo o ante los tribunales de justicia, en función de la cuantía que está en juego.

Conclusión del expediente

El expediente finaliza con la emisión de un informe que debe contener conclusiones claras y precisas y motivadas sobre la conducta seguida por la entidad en el caso planteado. 

El informe:

• No tiene la consideración de acto administrativo, por lo que puede ser objeto de recurso ante órganos administrativos o judiciales.
• No recoge valoraciones económicas sobre los posibles daños y perjuicios ocasionados a los usuarios de los servicios financieros ya que sólo los tribunales de justicia pueden reconocer este tipo de solicitudes.
• Tiene únicamente carácter informativo y no vinculante para las partes. No obstante, la entidad debe informar al supervisor de las actuaciones realizadas en relación con las reclamaciones resueltas con informe favorable al reclamante.

SISTEMA ARBITRAL DE CONSUMO

Mecanismo extrajudicial de acceso a la justicia para reclamar en temas de consumo de adhesión voluntaria para ambas partes.

Ventajas

• Permiten solucionar un problema de forma gratuita.
• Las empresas y establecimientos adheridos cuentan con un distintivo oficial y ofrecen una garantía adicional al usuario antes de la compra, al aceptar someterse a un servicio ágil en caso de conflictos.

Juntas arbitrales

• Municipal 
• Provincial
• Nacional

Colegios arbitrales
Órganos encargados de escuchar y dictar el Laudo arbitral:

• Presidente: Licenciado en Derecho perteneciente a la Administración Pública.
• Representante del consumidor
• Representante del reclamado
• Secretario: con voz, pero no voto. Actúa como soporte administrativo y redacción de actas.

Procedimiento 

1. Los consumidores y usuarios deben presentar como primer paso la solicitud de arbitraje ante la Sistema de Administración de Contenido (SAC) dirigiéndose a la junta más próxima a su asociación de consumidores, a una OMIC o al servicio de consumo de la comunidad autónoma.
2. Una vez recibida y aceptada, la junta lo notifica al reclamado, quien en el plazo de 15 días deberá aceptarla o rechazarla si éste no contesta o no acepta, se archiva el caso, dejando vía libre al procedimiento judicial.
3. Si el reclamado acepta, la audiencia podrá realizarse por escrito o de forma verbal si se llega a un acuerdo, se recoge en el laudo (decisión de la Junta), y el secretario levanta acta.
4. En el supuesto en que se determine la práctica de pruebas o peritajes, los gastos correrán a cargo del que proponga o a mitades si lo proponen las dos partes, si el peritaje se efectúa de oficio, lo paga la administración de quien dependa la junta.
5. El laudo tiene carácter vinculante y se puede presentar contra él un recurso de anulación en la audiencia provincial durante los 10 días siguientes a la notificación del mismo.
6. Si la parte obligada a cumplir el laudo no lo hace en el plazo señalado, se puede obtener su ejecución forzosa ante el juez de primera instancia.

Organismos reguladores 

Existen tres organismos reguladores, dependientes del Ministerio de Economía y Hacienda, encargados de velar por el buen hacer de las entidades proveedoras de seguros y servicios financieros.

Ministerio de Economía y Hacienda

BANCO DE ESPAÑA

Banco de España

• Bancos
• Cajas
• Cooperativas de crédito oficial
• Establecimientos financieros de crédito

CNMV

• Bolsas de valores 
• Mercado de deuda pública
• Fondos de Inversión

DGSFP

• Aseguradoras 
• Mediadores
• Fondos de Pensiones

BANCO DE ESPAÑA

Funciones:

• Promover el buen funcionamiento y estabilidad del sistema financiero
• Supervisar la solvencia y el cumplimiento de la normativa específica de las entidades de crédito (Bancos, Cajas de ahorro, Instituto de Crédito Oficial, Confederación Española de Cajas de Ahorro, Cooperativas de Crédito y Establecimientos financieros de Crédito), otras entidades y mercados financieros cuya supervisión le haya sido atribuida.
• Proteger al usuario de servicios bancarios sin perjuicio de la utilización de otros sistemas de protección previstos en la legislación, en especial la normativa arbitral y de consumo.
• Tramitar y resolver quejas, reclamaciones y consultas derivadas de los contratos de la normativa de transparencia y protección de la clientela o de las buenas prácticas y usos bancarios.
• Remitir a los servicios de supervisión correspondientes aquellos expedientes en los que  se aprecien indicios de incumplimiento o quebrantamiento de normas de transparencia o protección de la clientela.

¿Quién puede reclamar?

• Personas físicas o jurídicas españolas o extranjeras debidamente identificadas y acreditadas, en su condición de usuarios de servicios bancarios.
• Asociaciones y organizaciones de usuarios de servicios bancarios en representación de un determinado cliente o en defensa de intereses colectivos.

¿Qué reclamar?

• Por acciones u omisiones que supongan para quien las formula un perjuicio para sus intereses y derechos.
• Por mal funcionamiento de los servicios financieros.
• Por tardanzas, desatenciones y cualquier otro tipo de actuación y que pueden suponer un quebrantamiento de la normativa de buenas prácticas y usos financieros.

INADMISIÓN DE RECLAMACIONES

• Cuando se omitan datos esenciales para su tramitación, no se concrete el motivo de la queja o reclamación, o no se acredite que ha transcurrido el plazo de dos meses desde su presentación ante el Servicio de Atención al Cliente o Defensor del Cliente de la entidad.
• Cuando se trate de hechos cuyo conocimiento sea competencia de órganos arbitrales o judiciales, o aquellos que se encuentren en litigio ante estos órganos.
• En ningún caso las consultas podrán referirse a una operación concreta con una entidad determinada sin perjuicio de poder plantearse la oportuna queja o reclamación.
• Cuando se trate de hechos que ya han sido objeto de resolución previa por parte del Servicio de Reclamaciones.
• Cuando haya transcurrido el plazo de extinción de acciones o derechos.
• Cuando sean competencia de otros organismos administrativos.
• Asuntos relativos al secreto bancario o a la inclusión en registros de morosos (siempre que se trate de personas físicas). Es incompetente para su resolución la AEPD.
• Cuestiones que se encuadren dentro de la política comercial o de asunción de riesgos de la entidad.
• Interpretación de cláusulas contractuales. 
• Tampoco compete al Servicio la valoración de posibles perjuicios u ordenar la entrega de cantidades que fueran pertinentes.

COMISIÓN NACIONAL DEL MERCADO DE VALORES 

Organismo encargado de la supervisión e inspección de los mercados de valores españoles y de la actividad de cuantos intervienen en los mismos. Creado por la Ley 24/1998, del Mercado de Valores.

Objetivo: velar por la transparencia de los mercados de valores españoles y la correcta formación de precios, así como la protección de los inversores.

Ámbito: la acción de la Comisión se proyecta principalmente sobre las sociedades que emiten y ofrecen valores para ser colocados de forma pública, sobre los mercados secundarios de valores (Bolsas de Valores, mercado de deuda pública, mercados oficiales de futuros y opciones financieras, mercado de la Asociación de Intermediarios de Activos Financieros, etc) sobre las empresas que prestan servicios de inversión y las instituciones de inversión colectiva (Fondos de Inversión).

Áreas: atiende las quejas o reclamaciones de los inversores cuando éstos consideren que sus inversiones se han podido ver perjudicadas por la conducta de personas o entidades sometidas a la supervisión de la CNMV.

Funciones: la supervisión e inspección de los mercados de valores, la supervisión e inspección de la actividad de cuantas personas físicas y jurídicas se relacionan en el tráfico de aquellos mercados y el ejercicio sobre tales personas de la potestad sancionadora.

Reclamaciones: sólo si se ha reclamado anteriormente a la aseguradora y no se ha obtenido respuesta en dos meses, o ésta ha sido desestimada. Si la reclamación es competente la CNMV recaba los argumentos o alegaciones de la aseguradora, resolución en un plazo de aproximadamente 4 meses con informe no vinculante y recomendaciones de actuación para el reclamante y posibilidad de apertura de procedimiento de inspección a la entidad.

El Servicio de Reclamaciones de la DGSFP atenderá las consultas, quejas y reclamaciones de los usuarios de servicios financieros.

• Consultas: solicitudes de asesoramiento e información relativas a cuestiones de interés general sobre los derechos de los usuarios de servicios financieros en materia de transparencia y protección de la clientela, y sobre los cauces legales para su ejercicio, o sobre las características genéricas de los distintos tipos de procedimientos para hacerlos valer y órganos competentes para su conocimiento y resolución.
• Quejas: cuestiones referidas al funcionamiento de los servicios financieros prestados a los usuarios por las entidades y presentadas por las tardanzas, desatenciones o cualquier otro tipo de actuación que observe en su funcionamiento.
• Reclamaciones: cuestiones presentadas por los usuarios de servicios financieros que pongan de manifiesto hechos concretos referidos a acciones u omisiones de las entidades, que supongan para quien las formula un perjuicio para sus intereses o derechos por incumplimiento de los contratos, de la normativa de transparencia y protección de la clientela o de las buenas prácticas y usos financieros.

¿Quién puede reclamar?

• Tomadores
• Asegurados
• Beneficiarios
• Terceros perjudicados o derechohabientes de cualquiera de ellos.
• Partícipes y beneficiarios de planes de pensiones
• Asociaciones y organizaciones representativas de legítimos intereses colectivos de los usuarios de servicios financieros.

¿Qué reclamar?

• Entidades aseguradoras, excepto los contratos de seguros por grandes riesgos
• Entidades gestoras de fondos de pensiones 
• Mediadores de seguros: agentes y corredores
• Entidades de crédito en materia de comercialización de seguros o planes de pensiones o en su condición de depositarias de fondos de pensiones.

La DGSFP no tiene competencias en:

• Seguros colectivos o planes de pensiones que instrumenten compromisos por pensiones de las empresas con sus trabajadores o beneficiarios, cuando el asunto planteado no se refiera a la condición de usuario de servicios financieros de las entidades aseguradoras o de entidades gestoras de fondos de pensiones.
• Sobre asuntos que se encuentren o hayan sido sometidos a cualquier instancia arbitral, adminsitrativa o judicial.
• Determinación de los daños y perjuicios que eventualmente haya podido ocasionar a los usuarios de los servicios financieros la actuación, incluso sancionable, de las entidades sometidas a supervisión.
• Valoraciones económicas.

En resumen, debemos recordar siempre los derechos de los consumidores:
Todos los ciudadanos pueden presentar sus quejas y reclamaciones, independientemente de quien sea la entidad intermedia entre el BE, CNMV y DGSFP.
Para ello tendrán que presentar una documentación adecuadamente organizada (documentos acreditativos de presentación de quejas ante la entidad, identificación correcta del usuario, circunstancias por las que se reclama, etc) que conlleva un trámite (de 15 días a 4 meses de duración).
Es muy importante tener en cuenta que el informe final que elabora el organismo competente de supervisión es de carácter informativo y no vinculante.
Con esto vemos que todo seguro ofrece protección contra las posibles pérdidas económicas garantizados en la póliza.