VENTA DE SEGUROS IV . 1

ADOPTE UN ENFOQUE EFICAZ PARA EL CLIENTE

• Adopte un enfoque eficaz para el cierre.
• Estrategia de 5 pasos para el cierre
• Palabras con poder especial
• Señales de compra a las que debe estar atento
• Domine la estrategia
• Manejo de objeciones
• Estrategia de 5 pasos para el manejo de las objeciones
• 3 Razones básicas
• Afirmaciones poderosas
• Cómo manejar las objeciones más frecuentes

ADOPTE UN ENFOQUE EFICAZ PARA EL CLIENTE

El entendimiento por parte del cliente es el primer secreto para cerrar más y mejores ventas, de ahí que es denominado esencial, y es la razón por la que decimos que el poder de la presentación yace en su simpleza.

Un lenguaje simple y claro transmite convicción, y para conseguirlo e invitar al cliente a la acción de comprar se recomienda seguir estas pautas:

➤Atraiga la atención del cliente:

• Revise junto al cliente las notas que tomó durante la primera cita
• Utilice el formulario que completó durante esa cita y destaque cuáles fueron las necesidades que el propio cliente los descubrió gracias a las preguntas de indagación que usted formuló en la cita anterior. Esta revisión atrae la atención del cliente y lo lleva al mismo nivel de pensamiento y sentimiento al que llegó.
• En la revisión intente anticiparse a cualquier objeción que usted crea que podría surgir más tarde en la cita. 
• Repita las afirmaciones positivas que formuló el cliente y esto reforzará las opiniones y sentimientos originales del cliente.

➤Estimule el interés de su cliente: 

• Recapitule las necesidades del cliente.
• Explique el rol que el seguro juega en el esquema financiero de las personas. 
• Muestre cómo la solución que usted recomienda reforzará el portafolio personal del cliente. Enfóquese en los beneficios para el propietario. 

Por ejemplo diga: 

"El plan que le estoy recomendando está basado en los largos años de experiencia de mi compañía en diseñar planes de seguros e inversiones"

"Este plan tiene una gran flexibilidad y básicamente hará tres cosas para usted, para (cónyuge) y para (hijos)".

"Primero, le garantizará una suma de dinero que estará disponible para usted en el momento en el que su familia más lo necesite".

"Este plan le provee protección por fallecimiento de por vida a cambio de un aporte que no se incrementará con los años".

Segundo, este plan garantiza una acumulación de capital que estará disponible para usted en el momento de su retiro, o para proveerle dinero que usted pueda necesitar en los próximos años para hacer frente a algún problema financiero inesperado o aprovechar oportunidades.

"Tercero, nuestro plan es reactivo a los cambios en las tasas de interés. Si las tasas de interés aumentan, tanto su protección como el valor acumulado en efectivo aumentarán también. En otras palabras, su póliza se beneficiará con el portafolio de inversiones de nuestra compañía. Por supuesto, las tasas de interés pueden bajar también"

Como usted describa los beneficios de su plan depende de cómo esté diseñado el contrato de su compañía. Usted necesitará adaptar este guión a su situación.

Describir en términos simples cómo el seguro de vida es básicamente la compra de dinero (a precio de descuento) para ser entregado en el futuro. Mantenga presente el principal foco de interés de su cliente que usted descubrió en la entrevista inicial.

Enfatice los motivos de compra; señale que el plan que usted recomienda garantizará el cumplimiento de los objetivos financieros de su cliente por medio de la acumulación de efectivo que estará disponible en el momento de máxima necesidad.

El plan recomendado resuelve eficazmente peligros que más tememos los seres humanos como son el vivir poco, vivir mucho, incapacitarnos o enfermarnos.

Tener en cuenta los objetivos del cliente incrementa su deseo y ansiedad por escuchar más y favorece el cierre, por este motivo debe estar cuidadosamente planeado y ejecutado con convicción y confianza.

➤Sepa que está siendo entendido:

• Avance desde lo general a lo particular y específico explicando su recomendación. 
• Presente hechos y números, recordando, recordando siempre mantener su presentación simple. 
• Siendo que es muy probable que su cliente no esté familiarizado con este tipo de planes ni con la terminología de la industria aseguradora, no se apresure, por el contrario, logre ser sentido resaltando los puntos básicos de su recomendación, de a uno a la vez. 
• La mejor manera de saber si está siendo entendido es observando, para detectar así signos de confusión o desinterés e incluso antagonismo. 
• No tema parar y cambiar de tema de manera de limpiar la mente de su cliente. 
• Escuche lo que el cliente dice y lo que no dice y lo que quiere decir pero no sabe cómo decirlo es la única manera de saber si el cliente realmente le está prestando atención. 
• Cada tanto obtenga consentimiento por medio de preguntas tales como: ¿Es eso correcto? y ¿Cuál es su opinión?. También algunas afirmaciones como: "Tal como usted mencionó...". 
• Mantenga la solicitud a la vista de manera tal de no tener que buscarla más tarde, porque podría hacer que el cliente se ponga a la defensiva si aparece repentinamente. 
• Mencione también, además de los beneficios principales del plan, los beneficios adicionales que usted recomienda incluir, tales como: exención de pago por incapacidad, beneficio por fallecimiento accidental, opción de compra de seguro adicional. Todo esto puede ayudar a que la venta se concrete. 

Debe presentar estos beneficios adicionales de la siguiente manera: 

"Recomendamos incluir la exención de pago de primas por incapacidad como parte de este plan. Si usted se enferma o lesiona y no puede trabajar por el término de seis meses, dejará de pagar el plan hasta recuperarse. Durante el período de incapacidad, el valor de su póliza seguirá creciendo y los dividendos regulares seguirán acreditándose exactamente de la misma manera que si usted estuviese haciendo el aporte regularmente".

"Usualmente recomendamos incluir el beneficio por fallecimiento accidental, dado que si usted falleciera en un accidente, mi compañía pagará una suma adicional equivalente al monto del beneficio por fallecimiento de su póliza".

"Otro beneficio importante de este plan es la opción de compra de seguro adicional, que le asegura a usted la oportunidad de obtener más seguro de vida en el futuro, aún en el caso que un cambio en su estado de salud normalmente lo hiciera inelegible para la compra de un seguro".

➤Resuma: 

Enfatice las tres principales cosas que el plan hará por esa persona: sea que viva hasta su retiro sin ninguna necesidad financiera extraordinaria, o bien, tenga alguna necesidad financiera extraordinaria, o fallezca antes de poder alcanzar sus objetivos financieros. 

Enfatice la flexibilidad del plan, que le hará cumplir al cliente sus objetivos de todos modos.

Asegúrese de que el plan fue comprendido y que las preguntas de su cliente fueron contestadas. El entendimiento es clave.

ESTRATEGIA DE CINCO PASOS PARA EL CIERRE.

Recuerde, la gran mayoría de las ventas de seguros no se cierran solas. Usted debe realizar el cierre. En esta etapa del proceso de ventas, nada resulta más importante que su confianza, la cual proviene de su preparación y dedicación en el valor de lo que está vendiendo.

Lo que sigue es una estrategia  que lo ayudará a aumentar sustancialmente su porcentaje de eficacia en el cierre. Y también ayudará a los clientes a no demorar la decisión de comprar e ir a la acción inmediatamente. 

Cuando ya domine esta estrategia de cinco pasos, habrá dado un paso fundamental en su carrera de ventas.

Beneficios para el propietario: 

Debe resumir los beneficios para el cliente, que por supuesto cabe aclarar que si no ha percibido bien en qué le beneficiará, muy difícilmente tomará la decisión de comprar por lo que debe enfatizar los beneficios de forma clara, simple y profesional.

Ejemplo: 

Primera etapa de la venta:

"Julio, pensamos y estamos seguros que usted estará de acuerdo con nosotros, en que hemos desarrollado un plan muy flexible para usted y para (cónyuge e hijos). Nosotros sentimos que este plan hará por usted todo lo que espera de su plan de seguro de vida/ ahorro.

Primero, este plan garantiza que se acumulará dinero que estará disponible para entregárselo en el futuro, cuando por su edad usted ya no pueda seguir trabajando.

Segundo, nuestro plan le garantiza un ingreso mensual para (cónyuge e hijos) ante su fallecimiento.

Y por último, el plan provee una acumulación de fondos que estarán disponibles para oportunidades o contingencias futuras".

 Segunda etapa: la revisión final

"Julio, quisiera asegurarme de haber podido explicarle claramente nuestra propuesta. Por favor, dele una revisión final para ver si hay alguna pregunta que usted tenga que yo todavía no haya respondido".

Coloque la propuesta en frente de su cliente. Eso hace posible que el cliente le dé señales positivas de compra. Ahora es el momento de mantenerse callado y de escuchar. 

Esté atento a las oportunidades para alentar y reforzar cada descubrimiento que el cliente haga, y reconocimientos que exprese respecto a los diferentes beneficios del plan, al mismo tiempo, coloque la solicitud y un lapicero destapado frente a usted. Con eso le está pidiendo al cliente que le dé una última mirada a la propuesta.

Pídele al cliente que revise que estén correctamente escritos los nombres y que determine si todavía hay alguna pregunta que responder.

Deje que el silencio juegue a su favor, utilice esto como estrategia, requiere confianza y práctica. Esté consciente de aplicar apropiadamente el silencio puede ayudarlo mucho a cerrar ventas. 

En algunos casos, usted recibirá una señal de compra, en la mayoría de los casos, especialmente con clientes que compran por primera vez, no recibirá ninguna señal de compra. Tendrá que asistir a sus clientes para que tomen la decisión.

Esto requiere que usted continúe con la estrategia de los pasos para el cierre, la cual habrá practicado y perfeccionado. Hasta ahora condujo las dos etapas de la venta: 

• Resumió los beneficios del plan
• Pidió al cliente que haga las preguntas utilizando el silencio como estrategia.

Tercera etapa de la venta: el movimiento estratégico

En este momento, tome el lapicero y la solicitud y diga lo siguiente:

"Si ya no tiene más preguntas Julio, hay tres que me gustaría hacerle. La primera es acerca del plan: ¿qué opina del trabajo que hemos hecho (recoja o señale la propuesta) y de tal manera  en que hemos personalizado nuestras recomendaciones para usted y para su familia?".

Esta es una pregunta controlada. Con esto queremos decir que la respuesta que recibirá es predecible. Con esta pregunta usted casi invariablemente obtiene una respuesta favorable. Cuando el cliente asiente e indica aprobación del plan, fije su vista en la solicitud y registre el nombre del plan en la solicitud. Luego continúe diciendo:

"Mi segunda pregunta, ¿se siente usted cómodo con el monto a aportar basado en su presupuesto actual y en el rango que usted nos sugirió en nuestra cita anterior?". (si la respuesta es afirmativa, registre el monto en la solicitud).

Por más que haya negociado con el cliente en la primera cita el dinero a aportar, a menudo encontrará resistencia cuando se refiera a la cantidad, sin embargo, ya está posicionado para cerrar la venta recibe una respuesta inicial favorable a su plan.

"Y mi última pregunta, ¿cómo se siente con respecto al monto por el que estará asegurado, siente que será suficiente?" (si la respuesta afirmativa, registre en monto en la solicitud).

Generalmente el cliente dirá que la cobertura es suficiente dado que no es una cifra que usted sugirió al azar, sino que es fruto de una detallada proyección financiera que usted realizó para calcular el monto por el cual el cliente estará asegurado.

Luego de obtener estas tres respuestas afirmativas puede continuar diciendo cuanto sigue:

"Excelente Julio, para poder avanzar con este plan necesito completar cierta documentación".

Complete ahora la solicitud. Si el cliente no lo detiene le está dando el consentimiento implícito para terminar de completar la solicitud. Nuevamente, la actitud importante que se debe desarrollar y mantener es donde la venta debe ser cerrada, ya que rara vez se cierra por sí sola.

Cuarta etapa de la venta: haga que sea idea del cliente.

Asumiendo que ya resolvió favorablemente el tema del aporte mensual/anual. Luego de registrar el nombre del plan, monto del beneficio y del aporte mensual/anual, usted se mueve hacia adelante haciendo preguntas de menor importancia, desplazando la atención del cliente hacia decisiones menores para hacerle sentir que está comprando. En efecto, ahora ceda el control al cliente en lo referente a avanzar con la solicitud. Usted puede decir:

"Julio, ¿preferiría realizar un pago anual o mensual por domiciliación bancaria?"

"¿A quiénes preferiría que pongamos como beneficiarios, a su esposa solamente o también a sus hijos?".

"¿Dónde preferiría recibir la correspondencia relacionada con su póliza, en su casa o en su oficina?".

Vuelve a registrar las respuestas en la solicitud. A la gente le encanta comprar, pero es reacia a que le vendan. En esta etapa de la venta, le está dando al cliente la posibilidad de comprar cuando él responde a las opciones a las opciones que le está ofreciendo. Además de las preguntas que ya le realizó puede preguntar acerca de agregar seguro por accidente, opción seguro adicional, exención de pago de primas y demás beneficios adicionales que considere adecuados, así le estará dando a su cliente la opción a que elija y registre las respuestas en la solicitud, será el mismo cliente el que compre.

Quinta etapa de la venta: La solicitud con el medio de pago

Tras haber superado la opción de ayudarle al cliente en su decisión de compra, se determina el medio de pago que hará. Se le pasa el lapicero para que marque con una X el modo de pago diciendo:

"Julio, necesito que firme (o  ponga su nombre) aquí Julio, por favor si es tan amable"

O bien:

"Julio, necesito que completemos aquí los datos de su tarjeta de crédito/débito para tomar los datos necesarios para el primer pago" (tenga en cuenta la LOPD)

Esto debe hacerse de forma natural, neutra e inexpresiva. Es extremadamente importante que en este momento de por sentado que el cliente le facilitará el medio de pago. Manténgase calmo y confiado, sin excusarse, y menos pedir disculpas. 

Complete la solicitud en su totalidad e incluya toda la información detallada para emitir la póliza.

PALABRAS CON PODER ESPECIAL

Los asesores profesionales miden cada expresión que utilizan como palabras que tengan impacto positivo en la mente del cliente como: mantenerlos desde el primer momento respondiendo si a todo y así obtendrá su venta.

Por ejemplo, palabras claves para influenciar a las personas son:

• ¿Por qué?: es una de las preguntas más difíciles de contestar sin asumir un compromiso, y logra hacer salir a la superficie la razón real por la que su cliente duda en firmar la solicitud.
• "Vamos a": es otra palabra muy útil en el momento del cierre, porque implica mutualidad, "Julio, vamos a avanzar de la siguiente manera...". Esto hace que el cliente sienta que avanzar es tanto su idea como la de su agente, y eso lo motiva a cooperar.
• "Cómo": por ejemplo: "le voy a mostrar cómo hacerles regalos a sus nietos de manera tal que ellos nunca lo olvidarán", despierta la curiosidad. Los clientes generalmente quieren escuchar el resto.

SEÑALES DE COMPRA A LAS QUE DEBE ESTAR ATENTO

Las palabras más importantes a las que el asesor debe estar atento son las que el cliente pueda usar y las preguntas que él pueda hacer. Lo que dice y cómo lo dice puede ser muy significativo.

Las preguntas que haga pueden ser interpretadas como señales de interés, indicio de compra. Un ejemplo podría ser: 

"¿Cuál es el costo adicional para obtener el doble beneficio por fallecimiento accidental?". 

Una pregunta formulada de esa manera le dice al asesor que el cliente está preparado para llevar la cita hacia un cierre.

La mayoría de los clientes revelan su pensamiento a través de la mirada y expresiones. Por lo tanto observe los ojos del cliente para descubrir una evidencia de interés. Muchos asesores exitosos sienten que los ojos de sus clientes les dicen más que las palabras.

El tono de voz también puede ser una señal de compra, cuando hay un leve cambio en el que eleva o disminuye el tono de voz le dará al agente una indicación de interés.

La actitud de los clientes, muchas veces revela su grado de interés. Por ejemplo, el cliente se inclina hacia delante. Un cliente que se frota su barbilla, que se toma una oreja o se rasca la cabeza puede estar revelando una actitud de estar casi persuadido. 

Siempre que el cliente reexamine algo que se refiera a la propuesta, el tiempo para el cierre ha llegado. El punto importante es imitar a los que cierran exitosamente. Logrará esto estando alerta, observando, prestando mucha atención y dominando la estrategia de Cinco etapas para el cierre.

DOMINE LA ESTRATEGIA

Nadie compra algo a menos que sienta que es en su propio beneficio e interés, por eso, resumir sus afirmaciones resulta de suma importancia, pues deben convencer al cliente de que el plan que su agente le recomienda lo beneficiará a él.

El asesor se debe preparar de tal manera que para el cliente sea mucho más razonable decir que SI que decir que no.

Los clientes son personas, sus emociones los llevan a tomar decisiones que les darán seguridad, orgullo de poseer algo, respeto y una gran variedad de beneficios mentales. Se los puede convencer por hechos y lógicas de la veracidad de lo que usted diga, pero necesita un toque emocional para conducirlos a la acción.

En el cierre, el entusiasmo del agente contagia al cliente, y el secreto para cerrar más ventas se encuentra en la construcción de una actitud de expectativa positiva junto con una estrategia planeada. Domine y perfeccione las estrategias que ya conoce como la de las cinco etapas.

Enfóquese en crear una sólida cartera de clientes y no se limite simplemente a vender pólizas.

MANEJO DE OBJECIONES

El manejo de las objeciones es un tema muy discutido en el campo de ventas, porque para un vendedor inexperto una objeción es una negativa a comprar y cuando las enfrenta se bloquea, su autoconfianza disminuye haciendo que pierda su convicción.

Los factores que determinan el éxito para manejar la resistencia y superar las objeciones son:

• La actitud positiva para poner las objeciones en la perspectiva apropiada
• La estrategia: que puede ser aprendida y dominada a través de la práctica.

Una vez que domine las estrategias y adquiera práctica en manejar las objeciones, verá a las mismas como una parte bienvenida del proceso de ventas y de gran utilidad.

La actitud correcta hacia las objeciones es darles la bienvenida, porque proporcionan una pista sobre el proceso del pensamiento del cliente . Una vez adoptada la actitud correcta hacia las mismas sabrá si son sinceras o no. Las no sinceras son las denominadas resistencia a las ventas, y generalmente es ilógica y no puede ser contestada, son expresadas por medio de excusas, coartadas y rodeos.

Las objeciones ficticias para esconder la verdadera objeción. Por ejemplo:

• "Estoy muy ocupado en la oficina en este momento"
• "Simplemente no tengo tiempo"
• "Su plan es muy bueno, pero me gustaría pensar acerca de ello"
• "Me gustaría hacer algunas comparaciones con otras propuestas"

Por el contrario, las objeciones son sinceras cuando son genuinas, en éstas, el cliente siente que tiene una razón válida para no comprar en ese momento como por ejemplo:

• "La necesidad es obvia, pero tengo algunas cuentas que pagar primero"
• "Francamente, yo siento que puedo invertir mejor mi dinero en mi propio negocio"
• "Es demasiado caro para mí en este momento, no hay manera de que pueda pagarlo"

Este tipo de objeciones por lo general no son excusas, sino dudas genuinas en la mente del cliente y el agente puede manejarlas. Conforme gane experiencia se volverá más fácil distinguir los tipos de objeciones, y con el tiempo ya las habrá escuchado todas.

No importa cuanta experiencia tenga para anticiparse y responder a cada objeción que se le presente antes de que surjan, igual, algunas persistirán, si esto sucede, siga estos consejos:

• Ignóralas
• Pospóngalas
• Respóndalas

Dado que la mayoría de las personas tienden a reaccionar a la defensiva al comienzo de la venta, es mejor manejar cualquier resistencia inicial ignorándola completamente. En otras palabras, no trate de contrarrestarla con lógica. Mantenga su aplomo y gánese la confianza del cliente demostrando empatía y paciencia.

Al encontrarse resistencia en el teléfono puede decir algo como: 

• "Puedo entender como se siente usted"
• "Respeto su opinión, lo tendré en cuenta cuando nos veamos"

Entonces se mueve hacia adelante confiadamente para pedir la cita, añadiendo:

• "Yo apreciaría mucho su amabilidad en concederme treinta minutos - solo treinta minutos - para mostrarle la clase de trabajo que nosotros estamos haciendo para nuestros clientes"

Ya verá que esta es una forma eficaz de contrarrestar la resistencia temprana.

La segunda manera de contrarrestar una objeción es posponerla simplemente sin pedir permiso para contestarla más tarde.

Cuando una objeción es demorada durante la presentación, le quita su potencial impacto, además mantiene la secuencia de su presentación diluyéndola hasta que ya no vuelva a aparecer.

Por ejemplo si usted está en la primera etapa de venta de la estrategia de cinco etapas para el cierre, en el momento de explicarle al cliente los principales beneficios del plan, y su cliente lo interrumpe con algo como:

"Quiero consultarlo con mi contador".

En este caso es muy pronto para manejar esta objeción con la estrategia que veremos a más adelante. Lo mejor que puede hacer en este caso y en el momento inicial de su presentación lo mejor que puede hacer es posponer la objeción diciendo:

"Ese es un buen punto Julio. Por favor recuérdemelo cuando termine de explicarle los beneficios de este plan".

En general, la objeción que no es sincera, no vuelve a aparecer. A medida que se encamina al cierre de la presentación de la propuesta y surge una objeción sincera, debe responderla satisfactoriamente para el cliente.

Vacilar o ser evasivo puede agrandar la objeción en la mente del cliente y bloquear el cierre. La confianza en esta situación juega nuevamente un papel preponderante, el agente además debe mantener su aplomo y de reaccionar con calma ante ellas.

ESTRATEGIA DE 5 PASOS PARA EL MANEJO DE LAS OBJECIONES

Ayudarán al cliente a no demorar su decisión de comprar, lo llevará a la acción y al agente a aumentar su porcentaje de cierre.

１Escuche para atenuar: no debe dar respuestas impulsivas, ni reflexivas y mucho menos con movimientos rápidos. Nunca interrumpa a su cliente, aún previendo la objeción que da, eso evidencia que lo está escuchando y pensando.

Una objeción enfoca la atención en esas áreas donde el cliente requiere más información y entendimiento.

El solo hecho de esucharlo establece empatía. Inclínese hacia delante y asienta con su cabeza para mostrar acuerdo con el cliente y permitir que sus expresiones faciales demuestren que "estoy tomando en cuenta seriamente sus preocupaciones". Con este proceder usted gana respeto.

２ Reformule para aclarar: parafrase y en el proceso, aclare. "Quisiera estar seguro de que entendí como se siente Julio, lo que usted me dice es que...", pero si por ejemplo si la objeción hubiese sido: "necesito pensarlo" parafrasear y aclarar sería así:

"Julio, lo que usted me dice es que está satisfecho con este plan de seguro de vida, que el beneficio es el adecuado, que está en condiciones de afrontar el pago, y que lo único que necesitaría es algo de tiempo para pensarlo. ¿Es así Julio?".

Parafrasea y luego aclara. Esto produce varias cosas a favor. Le dice al cliente que usted ha estado escuchando y entendió lo que le expresaba, y deja claro que no acepta la objeción como definitiva, además le otorga el tiempo para organizar sus pensamientos, lo cual puede ser de gran ayuda.

Al reformular se pone en sintonía con su cliente, evita discusiones y estar del lado de su cliente. Guíelo e infórmelo para su mejor entendimiento, haga esto enfrentando a la objeción y no al cliente.

３  Aisle para identificar: siguiendo el ejemplo anterior: "Julio, ¿hay algo más que le impida poner en marcha este plan esta misma tarde?" o bien: "¿y si pudiésemos manejar esto de manera satisfactoria para usted, hay algo más que le impida avanzar hoy?". Esto le ayudará a determinar si el comentario de su cliente es la única objeción y también para saber si se trata de una objeción real. Siempre hay dos razones para no tomar ninguna acción sobre su propuesta: la razón que suena mejor, y la verdadera razón.

４  Motivar para la acción: use una historia, un ejemplo o una imagen. Su objetivo en este paso es asegurarse que ya tiene una propuesta que convencerá a su cliente, el ciente puede o no estar listo para comprar, pero está convencido (tener en cuenta afirmaciones poderosas).

５  Posicionarse para asistir: puesto que cliente ya está convencido, el agente está posicionado para jugar el rol de asistente del comprador. Esto nos lleva nuevamente a la tercera etapa de la venta de el cierre-movimiento estratégico. El único motivo para contestar una objeción es concretar la venta. Debidamente ejecutados, los primeros cuatro pasos han movido al cliente en una posición donde ya es más razonable para él decir SI que decir NO.

De nuevo, el factor más importante para estimular la acción es su confianza. Asuma siempre que el cliente va a comprar, actúe como si solo tuviera que responder preguntas menores.

TRES RAZONES BÁSICAS PARA LAS OBJECIONES

Cuando se encuentra con objeciones sinceras al acercarse al cierre de la presentación, recuerde que lo que el cliente le está transmitiendo es "no estoy convencido, por lo menos no todavía". Hay tres razones básicas para las objeciones:

• No se siente comprendido en algo: trabajar mejor para explicar la propuesta con relación a las necesidades o deseos del cliente.
• Hay algo que el cliente no cree: es porque no ha demostrado suficiente evidencia para convencer al cliente de los verdaderos beneficios y del valor de su propuesta.
• La objeción puede significar que hay algo que el cliente está tratando de ocultar: cuando lo perciba, debe considerarlo. Intente construir confianza para que el cliente pueda decirle lo que todavía no lo ha expresado.

Los clientes le seguirán voluntariamente las cosas que parecen ajustarse a sus deseos, sin embargo deben ser guiados, asistidos y persuadidos para conseguir la acción y cooperación que su agente le desea para beneficio de ellos.

Aveces resulta que personas que aparentaban que iban a comprar, no lo hacen; por otro lado, algunos clientes comprarán pese a sus propias objeciones, porque descubren una razón para comprar que pesa más que las razones para no comprar.

En el mercado actual, los clientes buscan a los asesores o agentes para obtener información, asistencia o guía.

AFIRMACIONES PODEROSAS

Son frases que motivan a los clientes para comprar, debe escribirlas en tarjetas tipo fichas para mantenerlas a mano para estudiarlo, debe practicarlos para que se conviertan parte de su estilo de ventas, por ejemplo las afirmaciones que puede utilizar ante las objeciones más comunes como:

NO ES NECESARIO

• "La gente que planifica bien compra seguros de vida cuando no lo necesitan".
• "Quizás pueda decir que no necesita un seguro de vida, pero ¿podría afirmar con absoluta certeza que su familia no lo necesitará en un futuro?"
• "Usted daría su vida por Cristina y Manuel. ¿porqué no asegurarlo para ellos?"
• "No es necesario, es cierto. Si usted no lo necesitara, ya no lo podría obtener".

NO HAY DINERO 

• No tema pagar primero por usted mismo y por su familia
• "No hay dinero. Usted no quiere que eso sea permanente, ¿no es cierto?".
• "Ganar dinero es relativamente fácil, administrarlo exitosamente es difícil. El seguro de vida hace que su dueño sea un exitoso administrador de dinero".
• "Es mejor ahorrar primero y gastar después. El mejor momento para poner en marcha esta estrategia es ahora".

NO HAY APURO

• En el mundo, cada quince minutos alguien compra un seguro de vida, pero no viviría para pagar la segunda prima.
• La única vez que una persona compra un seguro de vida cuando piensa que no lo necesita, ya no puede comprarlo.

Contar una historia motivacional. Muchas veces la única manera de movilizar a su cliente a ir a  la acción es contándole una historia que a usted lo haya impactado, en la cual el hecho de no tener un seguro de vida cambió la situación de una familia o viceversa. Asegúrese de que la historia sea procedente y oportuna, y practíquela hasta poder dominarla como cualquier otro proceso de ventas.

LA INFLACIÓN

• Una viuda/o no pregunta qué tipo de moneda, sino cuántos.
• La inflación o subida de precios es la razón por la cual usted debería de haber comprado el año pasado.
• La inflación de los precios significa generalmente la inflación del ingreso. Un incremento de la cobertura del seguro de vida compensará el efecto de la inflación.
• Los seguros de vida son reactivos a la inflación.

QUIERE UN SEGURO TEMPORAL, PERO NECESITA UNO PERMANENTE.

• Usted no puede resolver un problema permanente con un seguro de vida temporal.
• Comprar y ser dueño de una casa tiene sentido, es mejor que alquilar. Lo mismo pasa con los seguros de vida.
• Un seguro de vida temporal alquilado, y por lo tanto, es la clase de seguro más caro.

SEGUROS PARA DUEÑOS DE NEGOCIOS

• Julio, ¿tienen con su socio un seguro que lo cubra en caso de alguna pérdida que sufran ya sea en el local o personal? En caso de que su socio falleciera esta noche ¿cómo se sentiría con la idea de tener que cubrir sólo los gastos de personal y comercial?.
• Si no vale la pena asegurar a un empleado clave, entonces no es un empleado clave.

COMO MANEJAR LAS OBJECIONES MÁS FRECUENTES

En todos los casos que siguen, excepto en "preguntaré a mi cónyuge", primero debe escuchar para atenuar, reformular para aclarar, aislar para identificar, motivar para que el cliente vaya a la acción (cuenta una historia, ejemplo, ilustración; y finalmente se posiciona para asistir.

DECIDIR SOBRE LA CANTIDAD

La compra de seguros de vida es muy parecida a la historia del jinete árabe: que escuchó una voz cabalgando en la noche que con autoridad le dio la orden de desmontar y juntar piedras. Por la mañana estarás contento y triste a la vez, dijo la voz.

En la mañana, el jinete despertó y descubrió que las piedras que juntó eran piedras preciosas, inmediatamente se acordó de la voz que había anticipado, él estaba contento de haber juntado algunas piedras y triste por no haber juntado muchas más.

PREGUNTÁNDOLE AL CÓNYUGE QUÉ OPINA

Rocío, antes de que respondas, permíteme decirte esto. La mayoría de las esposas con las que hablo piensan que ya tienen suficiente con el seguro de vida. Pero, Rocío, todavía no he hablado con ninguna viuda que pensó que su esposo tenía suficiente seguro de vida.

Rocío, respondiendo a la pregunta ¿qué opinas?, permíteme preguntarte, ¿crees que esta suma sería suficiente para cuidar de ti y de los niños si algo le pasara a Julio?.

QUIERO PENSARLO

Primero reformule la objeción: "Quiero estar seguro que entiendo cómo se siente. Le parece bueno el plan, y está conforme con el trabajo que hemos hecho. Además siente que necesita más seguro y puede pagarlo. Solo es que usted quisiera pensar más. ¿es así?.

Luego proceda aislando la objeción: ¿Además de eso, hay alguna otra razón de para no avanzar con este plan esta misma tarde?".

Ahora diga: Yo pienso que eso es inteligente. Usted nunca debería comprar un plan tan importante como este sin pensarlo bien. Ahora Julio, yo nunca le recomendaría que compre algo que no fuera lo mejor para usted y para su familia. Así que, ¿por qué no lo repasamos juntos?. Dígame por favor ¿qué preguntas tiene acerca de las cuales debamos pensar?.

NO NECESITO UN SEGURO DE VIDA

"Quisiera asegurarme de que entendiendo cómo se siente usted. A usted le gusta el plan, está conforme con el trabajo que hemos hecho, y que puede pagarlo. Es que tan solo usted siente que no necesita un seguro, ¿es eso correcto?. 

Además de eso, ¿hay alguna otra razón por la que usted no querría comprar este plan esta misma tarde?. Entiendo lo que me dice Julio. Sin embargo, permítame decirle que la compra de un seguro de vida se asemeja a un paracaídas. 

Usted compra uno cuando lo necesita. Si usted lo necesita y no lo tiene, ¡ya no lo puede obtener!. Es lo mismo con los seguros de vida. Tiene sentido ¿no es así?".

QUIERO COMPARAR 

Quisiera asegurarme de que entiendo cómo se siente usted. A usted le gusta el plan, y está conforme con el trabajo que hemos hecho. Siente que necesita el seguro, y puede pagarlo. Es que tan solo usted quisiera comparar, ¿es correcto?Además de que quisiera comparar ¿hay alguna otra razón por la que usted no querría comprar este plan esta misma tarde?".

Yo  pienso que eso es inteligente. Usted nunca debería comprar un plan tan importante sin antes comparar. ¿Pero sabe usted qué me haría sentir mal? 

Que si mientras usted está comparando sucediera algo que le impidiera calificar para este precio preferencial o, quizás, para cualquier otro precio. O que si mientras usted está comparando, y por supuesto que esperamos que no sea así, algo le sucediera.

Julio, vamos a continuar de la siguiente manera. Usted me da los datos de su tarjeta y yo pongo su plan en marcha hoy mismo. Entonces, usted compare. De hecho yo compararía este plan con dos o tres compañías. 

Si encuentra un plan mejor que este junto con otro asesor que le prestará un excelente servicio como yo lo haré, entonces tome la decisión y cómprelo, y nosotros le reintegraremos su dinero. Eso es suficientemente razonable ¿no le parece Julio?.

NO PUEDO PAGARLO, TENGO DEUDAS

Reformule:
Quisiera asegurarme de que entiendo cómo se siente usted. A usted le gusta el plan, y está conforme con el trabajo que hemos hecho. Además siente que necesita el seguro, pero que sin embargo siente que no puede pagarlo ¿es eso correcto?.

Luego aísle:
Además de eso ¿hay alguna razón por la que usted no querría comprar este plan esta misma tarde?

Luego proceda diciendo:

Entiendo cómo se siente Julio. Esto me hace pensar en la siguiente situación hipotética. Imagínese que usted y su familia deciden ir al cine. 

Mientras están tomando sus asientos usted ve a su contador, al representante de ventas de la agencia donde compró su automóvil, y a su dentista. 

A todos ellos usted les debe dinero. Todos están disfrutando de la película hasta usted huele humo y unos segundos después alguien grita ¡Fuego!. 

Entonces ¿qué hace usted?. Usted se lanza hacia donde está su contador y rescata a él y a su esposa mientras su familia permanece en peligro. 

Luego vuelve corriendo a través del humo y busca al representante de ventas de la agencia de automóviles y a su dentista y los rescata de entre las llamas.

Entonces, si es que el techo todavía no se desmoronó, ¡Usted vuelve con su familia!. Por supuesto, esto no es lo que usted haría. Su obligación más grande es con los que tiene sentados a su lado. 

X Euros (el valor de la prima) menos por mes no llevará a sus acreedores a la bancarrota, pero a menos que destinemos ese monto a poner en marcha este plan, su familia es la que podría ir a la bancarrota. Y desde ya, no es eso lo que usted querría ¿verdad Julio?.

NO ESTOY SEGURO EN COMPROMETERME ECONÓMICAMENTE AHORA

Reformule:
Quisiera asegurarme de que entendiendo cómo se siente usted. A usted le gusta el plan, y está conforme con el trabajo que hemos hecho. Además siente que necesita el seguro, pero que sin embargo no está convencido de comenzar ahora ¿es correcto?.

Luego aísle: 
Además de eso, ¿hay alguna otra razón para no avanzar con este plan esta misma tarde?.
Julio, vamos a suponer que usted va a realizar un viaje en automóvil desde Asturias hasta Madrid. Usted no esperaría hasta que todos los semáforos estén en verde antes de iniciar su viaje. Más bien, comenzaría cuando usted viera la primera luz verde.

Es la misma situación con una persona iniciando un programa como este. Si usted espera hasta que pueda ver todo el camino hasta la edad de los sesenta y cinco años, usted nunca tendrá un programa de ninguna clase. Pero Julio, en casi toda situación, cuando una persona está haciendo lo correcto y arranca, los semáforos funcionarán a su favor. ¿Hay algún mejor momento para que usted inicie el plan?

No hay nada más lógico que comprar un seguro de vida. Si no costara dinero, probablemente sería difícil encontrar a alguien que se rehusara a firmar una solicitud. Sin embargo, no es la lógica lo que en general cierra ventas, sino este tipo de ejemplos, historias e ilustraciones. Todas las historias e ilustraciones más arriba mencionadas han sido comprobadas una y otra vez en diferentes países y mercados".

PALABRAS Y EXPRESIONES CORRECTAS 

Palabras para indagar

• ¿Por qué?
• ¿Cómo?
• ¿Cuál es su opinión?
• ¿Podría ejemplificarlo?
• ¿Qué piensa usted?
• ¿Qué es lo que resultaría más conveniente para usted?
• ¿Qué es lo que considera?
• ¿Cuáles son las circunstancias?
• ¿Qué es lo que usted considera?
• ¿Cómo se siente usted con respecto a...?
• ¿Podría usted explicarlo?

Palabras que motivan: Consideradas como las palabras mágicas.

• ¡Felicidades!
• Apreciaría su cortesía
• Por favor
• Gracias
• Vamos a...
• Crecimiento
• ¿Me ayudaría?
• Usted ha sido muy amable
• Fue un verdadero placer
• Quisiera estar seguro de que entiendo cómo se siente usted
• Fue un verdadero placer
• Calidad
• Califica
• Flexible
• Recomiendo
• Pérdida, fallecimiento
• Actualizado
• Valor 
• Ganancia
• Amor

Palabras que irritan 

• ¿Entiende lo que quiero decir?
• ¿Entiende?
• ¿Me sigue?
• Para ser honesto con usted...
• Negocio
• Yo, a mí, mío

Sigue con la aventura de tomar las primeras píldoras para ser un vendedor profesional de seguros, en el siguiente blog podrás ver: 

• La venta E: solidificar la venta y desarrollar la relación  
• Construyendo una imagen profesional
• Sus activos
• Cómo incrementar la conservación de pólizas    
• Solidificando la venta                                  
• Entrega de póliza en persona                       
• La cita de entrega de póliza                       
• Revise los beneficios del propietario             
• Explique el calendario de pago de primas     
• Hable de la siguiente compra
• Asuma dos compromisos
• Establezca una fecha de revisión           
• Clientes satisfechos: su más valioso activo