ARGUMENTARIO SEGURO HOGAR

ESTRUCTURA DE LAS LLAMADAS TELEFÓNICAS

 SALUDO: Buenas días, tardes, noches...encantada de saludarle
PRESENTACIÓN: mi nombre es...
DESTINATARIO: pregunto por....
MOTIVO de la llamada: nos ponemos en contacto con ud porque ha sido seleccionado....
AVISO DE LA GRABACIÓN DE LA LLAMADA: le informo que por motivos de seguridad y calidad en el servicio esta llamada podría ser grabada en estos momentos...

Le interesa contratar el seguro o hacer un presupuesto
Leer textos legales indicados por la compañía aseguradora

RECOGIDA DE DATOS PERSONALES:  (DNI, nombre y apellidos completos, fecha de nacimiento, teléfono, correo electrónico...)

Si tiene un presupuesto hecho, se le recupera y el cliente debe verificar los datos para confirmar
No tienen presupuesto hecho, se procede con normalidad hasta el final

LECTURA DE TEXTOS LEGALES: según normativa. (clave de registro de la compañía aseguradora en la DGSFP y la declaración de solicitud de datos necesarios. Texto legal sobre confirmación de condición de la vivienda:

• No está en multipropiedad ni es alquiler turístico
• Tiene cédula de habitabilidad
• No se encuentra en estado de ruina ni está en un despoblado
• No se realiza actividad profesional
• No es íntegramente de madera ni construida con materiales prefabricados (es para determinar la calidad media o alta en función de los materiales empleados para su construcción. Para ver a simple vista es importante fijarse en los acabados, pavimentos, alicatados, carpintería exterior en interior, aparatos sanitarios, grifería y pinturas)

Chalet adosado:Vivienda unifamiliar unida a otras
edificaciones, pudiendo tener o no parcela de
jardín propia. (calidad alta)

Chalet adosado calidad media

Chalet individual calidad alta

Chalet pareado

• Si se reformó en los últimos 50 o 100 años (en la sustitución total de la instalación eléctrica, cuadro eléctrico, condiciones de presión y desagüe del agua)

CONFIRMACIÓN DE DATOS:  

• DNI, nombre y apellido, fecha de nacimiento, número de teléfono móvil, correo electrónico.
• Fecha de entrada en vigor de la póliza
• Número de cuenta donde domiciliar
• Vivienda a presupuestar

NO OLVIDAR LA SONRISA TELEFÓNICA

DATOS DEL CATASTRO (validación): calle, número, portal, escalera, CP, confirmación de materiales de construcción, ubicación en núcleo urbano. Año de construcción, metros cuadrados de la vivienda)

Aparte de los m2 preguntamos si tiene terraza y cuántos metros tiene?

• Si tiene garaje/trastero dentro de la finca
• Cantidad de personas que viven en el domicilio
• Si tiene puerta blindada o acorazada
• Si posee caja fuerte dentro
• Rejas fijas en huecos de fácil acceso
• Sistema de vigilancia 24 horas
• Sistema propio de alarma dentro
• Cantidad de puertas de entrada o acceso al domicilio.
• Confirmación de que no realiza actividad profesional dentro del domicilio
• Compañía anterior

EXPLICAR: La cantidad o capital que le cubre en CONTINENTE y CONTENIDO

Aquí tiene el cliente la opción de modificar el monto del Contenido preguntándole por ejemplo: ¿Qué le parece a ud.para lo que tiene en casa?

Explicar que el Continente es aconsejable dejar tal cual nos arroja Catastro porque en caso de siniestro total es esa suma la que le cubriría, caso contrario estaríamos hablando de un SOBRESEGURO, y no vale la pena estar pagando demás.

Se confirma si hubo modificación en el dato del Contenido

COBERTURAS (básicas, principales, complementarias y opcionales si las hay) Por ejemplo:

Coberturas básicas:

• Daños estéticos: decir cuánto le cubre por este concepto. Decir por ejemplo: Imagínese ud.que tiene una rotura de tubería de agua y el fontanero le tiene que partir la pared y el azulejo del baño ya no hay, pues en este caso X aseguradora lo repara completamente o imagínese que la pared del salón cogió humedad dejándolo azul, lo reparamos dejándolo como nuevo.
• Joyas y mobiliario: indicar que siempre corresponde a un 10% o  15% según compañía aseguradora, del capital asegurado en el Contenido y cuanto es el importe.
• Aquí destacar las coberturas más importantes para el cliente que hemos detectado:
• Responsabilidad Civil: qué capital le cubre, que es ante los daños que pueda causar a un tercero, y ponerlo en situación por ejemplo: "Sin querer se dejó el grifo abierto y el agua afectó al vecino del abajo" o "Su hijo jugando a la pelota ha tirado una maceta sobre un vecino que pasaba en ese momento ocasionándole daños"...
• Defensa Jurídica: para temas afectos a la vivienda ilimitados, asistencia gratuita las 24 horas del día los 365 días del año por ejemplo.
• Robo y hurto: en ambos, tanto dentro como fuera de la vivienda en el 100% del Continente y 100% del Contenido.
• Atraco: cualquier daño o pérdida material que pueda sufrir en la calle a causa de un atraco, presentando la denuncia correspondiente hecha a las autoridades policiales. Por ejemplo en la calle sale de paseo y le roban la cartera o el monedero y le roban X cantidad de dinero...
• Incendio, explosión y caída de rayo: todos los daños materiales y gastos ocasionados por este hecho.
• Daños por agua: le cubriremos los daños materiales causados por escapes, roturas y filtraciones procedentes de viviendas contiguas y superiores. También le cubre la omisión del cierre del grifo de agua, por el simple hecho de que haya salido de casa y alguien haya olvidado de cerrar el grifo. En RC también le estaría cubierto los daños que pueda causar a un vecino con ese escape de agua por el motivo que sea.
• Fenómenos atmosféricos: los daños materiales causados por lluvia, viento, pedrisco, inundación o nieve.
• Inhabitabilidad: una cobertura muy buena ya que ante un siniestro total X compañía le paga un hotel, lavandería y dieta el primer mes. Si sobrepasa un mes le paga por un año una vivienda de similares características y cerca de su vivienda siniestrada. Imagínese la tranquilidad de saber que tiene cubierto hasta un año.
• Daños eléctricos: le cubrimos todos los daños causados por subidas o bajadas de tensiones o cortocircuitos, tanto en la instalación eléctrica como en los aparatos electrónicos. En el caso del frigorífico o congeladores que pudiera tener en casa también se le daría una indemnización para que le repusiera los alimentos que se hubieran estropeado o afectado por dicha causa hasta X euros.
• Rotura de cristales: le cubrimos todos los cristales que tenga en casa, incluidos la placa vitrocerámica, la loza sanitaria, mármoles y granitos de las encimeras de la cocina y los baños.
• Actos vandálicos: aquí decimos algo como: Imagínese ud que vive en un piso y alguien de la calle le arroja una piedra y le rompe la ventana, o hacen un grafiti por su puerta, pues sepa ud que en estos casos estaría cubierto...
• Servicio de manitas: para pintar una habitación, colgar un cuadro, armar un mueble de IKEA, bricolaje, cambiar las tiras de las persianas, bombillas, enchufes, etc. Tendrá cubierto hasta X horas al año.
• Desplazamiento por vacaciones: que le queda cubierto cualquier daños que pueda tener en el equipaje o robo en el hotel o vivienda que alquile...

DECIR EL PRECIO ANUAL, MENSUAL O SEMESTRAL...según haya escogido, normalmente es de un año

REPASAR DATOS DE LA PÓLIZA PARA VER QUE TODO ESTÉ CORRECTO con el cliente (datos, dirección de la vivienda a asegurar, y le decimos que adjuntaremos el número de CTA CTE donde decida realizar los pagos. Preguntarle por ejemplo: La única pregunta que me quedaría por hacerle es: ¿cómo desea ud pagar este seguro?, en una única prima anual o ...

DECIMOS LA ENTRADA EN VIGOR DE LA PÓLIZA (día, mes y año), su DNI .........letra, el CP de la vivienda a asegurar, fecha de nacimiento, correo electrónico, dirección de la vivienda a asegurar (calle, número, escalera, puerta, etc según corresponda), que es X planta o ático,...) que es el propietario ocupante o inquilino y que es vivienda de uso habitual. Los capitales a asegurar en Continente y en Contenido. El producto (básico, plus,...) y la prima anual.

DETERMINAR FORMA DE ENVÍO DE LA PÓLIZA si la venta fue realizada por teléfono, es con firma digital o correo postal

LEER TEXTO LEGAL donde especifica qué compañía es, correo electronico www.dgsfp.mineco.es , clave aseguradora de inscripción en el registro de la DGS. Dirección de correo electrónico para realizar quejas y reclamaciones y obtener información previa adicional. 

PEDIR CONSENTIMIENTO para realizar la contratación del seguro X producto con X compañía. Debe responder SI .

Volvemos a recalcar la entrada en vigor y le pedimos que tome nota de su número de póliza y el monto de la prima.

FACILITAMOS EL NÚMERO DE CONTACTO: para cualquier parte o incidencia que se le pueda dar sobre el seguro contratado.

En caso de haber escogido por FIRMA DIGITAL le indicamos cómo debe proceder para los cual recibirá códigos en su correo electrónico.

LE DAMOS LA BIENVENIDA a la compañía y le AGRADECEMOS su confianza depositada en la misma.

SITUACIONES QUE PUEDEN DARSE EN LAS LLAMADAS

Al afrontar una llamada pueden darse diversas situaciones como la negatividad del cliente a ser informado de la propuesta que tenemos para ofrecerle, ante cualquier circunstancia se debe rebatir para determinar si se trata de una simple objeción o si la negativa es verdadera, lo cual lo comprobaremos si mantiene su postura.
Un consejo a la hora de realizar una venta de seguros por teléfono es indagar, no debemos escatimar en hacer preguntas y realizar una escucha activa para determinar sus necesidades. He aquí unos ejemplos de la reacción del agente ante la negatividad del cliente:

NO QUIERE: como encarar una negativa del cliente

• Y si le mejoramos el precio y las coberturas con respecto a su compañía anterior, no se cambiaría a X compañía?....¿Por qué?...
• ¿Por qué?, ¿por alguna razón especial? Lo digo porque al ser ud un cliente vip tiene muy buena bonificación le informo que como mínimo se ahorrará unos X euros
• ¿No le interesa? Y si le llamo en otro momento para hacerle una propuesta sin ningún compromiso, como tiene muy buena bonificación se va ahorrar mínimo unos X euros, pero si no quiere...
• Pero ¿qué es lo que no le interesa si aún no le he indicado nada XX?
• ¿No le interesa tener un seguro con mejores coberturas y pagar menos precios? Tenemos un buen servicio y lo queremos ofrecer. Ahora si se trata de que ud no tiene hogar propio o que no tiene seguro porque no le interesa asegurar su hogar, ud me lo dice, yo lo reflejo en la ficha...Muy bien, en todo caso gracias por su tiempo y que tenga una buena tarde..
• No está interesado sin conocer la propuesta que tenemos para usted. Muy bien, pues en todo caso gracias por su tiempo. Que tenga un buen día/tarde...

Cómo recuperar una oportunidad comercial rechazada

Cuando el cliente nos dice "no" el comercial tiene que encajar el rechazo con diplomacia. Detrás de una oportunidad comercial hay mucho trabajo por parte del comercial y por este motivo es frustrante la negativa. Pero podemos aprender sobre el rechazo y aplicar técnicas de recuperación. El porcentaje de clientes que finalmente convierte es muy bajo, pero si identificamos bien las oportunidad es posible convertir el "no" en "si".

Tras identificar los por qués de los rechazos podemos aplicar diferentes técnicas.

• Motivo económico. Si han rechazado la propuesta económica por su valor, podemos estudiar una bajada de precio o descuento. Si la empresa tiene margen de beneficios podemos valorar una promoción. No es recomendable realizar esta acción como norma, ya que los clientes pueden enterarse y rechazar las ofertas buscando este descuento.
• La oferta de la competencia es mejor. Si la competencia ofrece mejores servicios o productos es un impulso para analizar qué hacen y mejorar nuestra oferta.
• Si el cliente ha rechazado la propuesta comercial porque no le interesa o no cumple sus expectativas podemos contactar con el cliente e intentar tener una segunda oportunidad. Si el comercial identifica el motivo de rechazo puede reevaluar la propuesta y volver a facilitarle otro presupuesto comercial. Podemos perder una oportunidad comercial en pro de otra oportunidad comercial.
• El control del cliente nos permitirá saber qué hacer, por este motivo es aconsejable contar con plantillas de seguimiento de clientes o de análisis de venta.

Cómo contestar a una oportunidad rechazada

Si finalmente el cliente ha rechazado la propuesta comercial debemos asumir la derrota y contestar educadamente. Aunque el cliente nos haya rechazado tenemos que seguir con la compostura. ¿Cómo contestar a un cliente rechazado?

• Es conveniente despedirse dando las gracias al cliente por habernos escogido inicialmente.
• Si tenemos información de valor para el cliente podemos mantener el contacto con carácter informativo
• Si tenemos una oferta que encaje en lo que buscaba podemos comunicársela
• No es aconsejable volver a insistir en la venta al menos si no ha pasado 3 meses. Puede vernos como alguien que no se rinde y provocarle rechazo.

Fases de la venta comercial a tener en cuenta

Las etapas comerciales por las que pasa el cliente y el comercial son las siguientes:

• Contacto con el cliente. El primer paso de la etapa de venta es la prospección comercial, consiste en identificar a los posibles clientes. Podemos obtenerlos a través de formularios de contacto, contar con una Base de Datos de clientes interesantes para la empresa o acudir a puerta fría al posible cliente. No todos los posibles clientes son interesantes, la labor comercial es determinar qué posible cliente es cualificado y por el que vale la pena gastar tiempo y recursos en convertirlo. Este punto consiste en la evaluación del posible cliente. Cuando tenemos todos los datos de contacto del cliente pasa de ser un lead o posible cliente a un contacto.
• Creación de necesidades. Una vez hayamos contactando con el cliente, tanto si la intención ha venido del cliente como si nosotros hemos buscado al cliente, llega el momento de crear la necesidad. Es aconsejable escuchar al cliente para saber cuáles son sus necesidades, una vez las hayamos identificado sabremos qué estrategia comercial seguir.
• Argumentación y objeciones. Con la información del cliente llega el momento de la venta. El equipo comercial está instruido en la argumentación, en esta etapa el comercial da razones para que el cliente confíe en la empresa. La duración de esta etapa dependerá del tipo de producto que estemos vendiendo y el perfil del cliente. Entra en juego las fases del proceso de compra del consumidor.
• Propuesta comercial. Si la argumentación da sus frutos el cliente nos solicitará una propuesta comercial, el comercial enviará un presupuesto comercial con todos los detalles de la propuesta. Elaborar un presupuesto comercial atractivo e informativo ayuda al cierre del cliente. Cuando enviamos un presupuesto al posible cliente este se convierte en oportunidad comercial.
• Seguimiento del cliente. Cuando el equipo comercial envía la propuesta al cliente llega el turno de hacer un seguimiento de la oportunidad comercial. Hay clientes que por la necesidad que tienen o lo hábil que ha sido el comercial enseguida convierten, pero hay otros que tardan mucho más. El proceso de seguimiento de oportunidades puede ser muy costoso. Si el cliente tiene varios presupuestos sobre la mesa el comercial debe recordarle su propuesta y hacer que la balanza se incline sobre su empresa. Esta etapa es la más delicada, ya que la línea entre desatender la oportunidad y sobrepasarse con demasiadas llamadas o email es muy fina.
• Cierre de venta.  El mejor momento para el comercial es cuando se cierra la venta. Si el cliente nos dice que sí a la propuesta comercial puede enviarnos una orden de compra definitiva para que le enviemos los productos o servicios contratados. En muchas empresas la oportunidad comercial pasa a la cartera de clientes de la compañía y el comercial se despide para que el director de proyectos o cuentas retome el relevo. Entonces comienza el seguimiento de proyectos.
• Análisis de rechazados. Es posible que el final del proceso de compra no sea tan feliz y que el contacto no se convierta ni en oportunidad ni en cliente. La labor del comercial será identificar las causas del rechazo.