LAS OBJECIONES MÁS COMUNES Y COMO REBATIRLAS
En este capítulo encontrarás...
"Tu fortuna, tu poder y tu felicidad mejorarán con tu habilidad para comunicar y vender. Cuando aprendes cómo eliminar el principal obstáculo en las ventas (las objeciones) tus estadísticas mejoran sorprendentemente y empiezas a vender más de lo que nunca imaginaste." - Blair Singer
En este capítulo encontrarás...
- Dudas que suelen surgir en los clientes
- ¿Por qué es tan importante saber qué hacer cuando un cliente dice NO?
- ¿Cuál es el primer paso?
- Manejando el principal obstáculo: la objeción
- Pero…¿qué es la objeción?
- Las objeciones de los clientes por regla general
- El problema más grande con las objeciones
- Objeción, cosa de todos los días
- Un buen vendedor no se rinde
- Las objeciones son oportunidades
- Asegúrate de comunicar todos los beneficios
- ¿Qué tipo de información necesita tu cliente para tomar una decisión?
- ¿Qué debes evitar?
- ¿Cómo descubrir la verdad detrás de cada objeción?
- ¿Qué se esconde detrás de las palabras?
- El primer paso para llegar a la verdad del cliente
- Algunas objeciones típicas
- El sistema para descubrir la verdad y vencer una objeción
- Pasos para rebatir las objeciones. Ejemplos
- El manejo de tu propia respuesta
- Haz evaluaciones con regularidad
- Ejercicios de práctica para manejar una objeción
- Conectando los puntos
- Objeciones más comunes en llamadas telefónicas
- 4 Técnicas para responder a las objeciones al vender
Todos en algún momento de nuestras vidas hemos tenido que enfrentarnos a una objeción difícil, incluso sin saberlo.
Cuándo eras niño ¿tuviste que convencer a tus padres para que te compraran el juguete de moda o te dejaran ver televisión hasta tarde?
¿En alguna ocasión tuviste que hablar con algún profesor para que te permitiera presentar un trabajo o hacer un examen en una fecha posterior?
¿Tuviste que demostrar de forma brillante tus cualidades físicas o intelectuales para que tu novia se fijara en ti?
¿Has estado frente a tu jefe para solicitar un aumento de sueldo o un mejor puesto de trabajo?, pues, si respondiste afirmativamente a cualquiera de las preguntas anteriores… Ya has experimentado las objeciones.
Enfrentarnos al rechazo o a una negativa es parte de la vida diaria. Obviamente, es algo a lo que todos preferimos “sacarle la vuelta” porque a nadie le gusta sentirse rechazado.
Sin embargo, quienes se atreven a adentrarse en este conocimiento y deciden mejorar sus resultados ante esta “adversidad aparente”, son quienes obtienen los mayores beneficios en todos los aspectos de su vida.
- Un mejor empleo.
- Más amistades.
- Mayor remuneración por su trabajo.
- Reconocimiento de los demás.
- Y en general, una vida más prospera.
¿Cuál es el Primer Paso?
En el mundo de los negocios se dice que: no pasa nada hasta que se cierra la venta. Pero hay que aceptar que muchas cosas suceden antes de eso.
Lo que sucede antes, es un compromiso por parte de alguien para crecer y aprender. Llega un momento en que queda claro que el camino hacia la prosperidad está pavimentado con la educación, por lo que surgen las primeras interrogantes:
- Imagina que tu ingreso se incrementa sólo en 5% gracias a un entrenamiento sobre cómo realizar una presentación de ventas exitosa, y que aumentara un ligero 8% como resultado de un manejo adecuado de las objeciones y que los números saltarán otro 7% por saber cómo usar tus fortalezas ¿Afectaría esto tu flujo de efectivo?
- Si ganaras un promedio de 20,000 euros al año como asesor o agente de ventas y esta educación te diera un incremento mínimo de 25% o 17,500 euros adicionales a tus ingresos anuales, ¿cuánto sumaría esto si consideráramos una carrera de 10 a 20 años?
Cuando elijas una correduría o una compañía de bienes seguros del ramo que fuese, elígela pensando en la capacitación que te proporcionará. Ésa será la mejor inversión a largo plazo que harás en tu vida. El Primer Paso es entonces: estar dispuesto a aprender algo nuevo.
MANEJANDO EL PRINCIPAL OBSTÁCULO: LA OBJECIÓN
La vida nos ofrece una serie de retos, obstáculos, oportunidades y enigmas. Aquéllos que aprendan a navegar en estas aguas se convertirán en los ganadores a final de esta travesía.
Las ventas son emocionantes porque provocan una constante confrontación uno mismo, con el ambiente, con otras personas y otros puntos de vista.
Cada día aprendes a conocerte mejor y a darte cuenta de qué madera estás hecho. El reto de convertir un "NO" en un "SÍ" puede ser abrumador incluso para los más creativos y ambiciosos vendedores, especialmente cuando el "NO" parece irracional.
PERO...¿QUÉ ES UNA OBJECIÓN?
En el mundo de las ventas, una objeción se define como un testimonio que difiere, refuta, duda o cuestiona en forma negativa lo que se ofrece. A menudo el desacuerdo es con parte de tu presentación y no con su totalidad.
Las objeciones de los clientes por regla general, se derivan de una de las siguientes situaciones:
- Criterios basados en experiencias pasadas.
- Carecer de información o no contar con información suficiente.
- Estrés (por ejemplo, no tengo tiempo/recursos suficientes para ver tu presentación.)
EL PROBLEMA MÁS GRANDE CON LAS OBJECIONES
Por lo general es la respuesta emocional, a veces nos sentimos enfadados, a la defensiva o ineptos, etc. Pero una vez que superamos esto, podremos hacer frente a la más difícil de las objeciones.
Recuerda, ante una objeción hay falta de información.
No hay nada más frustrante que salir de la oficina de un cliente y pensar en todas las cosas que no le comunicaste a tu cliente. “¿Le dije que podía pagar mensual o anualmente?”. Seguramente te suena familiar.
LA OBJECIÓN, COSA DE TODOS LOS DÍAS
Todos los días nos enfrentamos con objeciones en todos los aspectos de nuestras vidas. No sólo tenemos que responderles a nuestros clientes, sino que tenemos que manejar las objeciones de nuestros colegas, jefes, cónyuges, familiares y amigos. El mundo está plagado de objeciones.
Mientras mejor puedas entender cómo tus miedos internos y tus emociones del subconsciente afectan tus conversaciones, acciones y relaciones con los demás, mejor podrás manejar cualquier tipo de objeción.
UN BUEN VENDEDOR NO SE RINDE
Cuando juegas con niños o a atrapar la pelota no dejarán de darte lata hasta que se las lances nuevamente y siempre tendrán la esperanza que juegues con ellos. Un niño esperará pacientemente y estará atento a cada uno de tus movimientos para detectar la señal más pequeña de que es hora de jugar de nuevo.
Le podrás decir al niño: ¡ahora no! o estoy cansado, pero de todas formas seguirá ahí sentado esperando. No importa cuán firme sea tu voz, el niño no se dará por vencido. ¿Por qué pasa esto? ¿Cómo pueden tolerar los niños todo este rechazo y seguir insistiendo?
La cuestión es que un niño no ve tu respuesta como un rechazo. Si no le das lo que quiere en ese momento simplemente te lo pedirá después, una y otra vez. Aquí hay una lección de perseverancia para todo vendedor.
La clave: Un buen vendedor no tiene una reacción emocional ante una objeción. Escuchan las palabras, pero no se lo toman como algo personal ¿cómo lo hacen?
Es muy simple, la forma de ser muy bueno en algo es mediante la práctica. Si escuchas muchas veces una objeción te vuelves insensible a las palabras. Sólo entonces puedes esquivar la objeción e identificar la oportunidad que hay detrás de ella.
LAS OBJECIONES SON OPORTUNIDADES
Siempre existe el otro lado de la objeción, algo que el vendedor puede usar para acercarse a cerrar la venta:
- Un beneficio potencial y/o
- La información que el cliente necesita para tomar la decisión de comprar.
Con frecuencia te encuentras con objeciones como: "¡No tengo tiempo para esto!". Y a veces suenan muy contundentes, pero la realidad es que siempre hay un beneficio que el cliente puede no entender.
Decir algo como: "Me doy cuenta que está muy ocupado y eso por lo general es señal de que es usted una persona muy exitosa. Una persona como usted va a dominar es-to de inmediato".
El presentar el otro lado de la objeción en forma de un beneficio directo al cliente no sólo reduce la emoción que el cliente pueda tener sobre la objeción, sino que les da algo para sentirse bien a medida que continúa el proceso de la venta.
¿QUÉ TIPO DE INFORMACIÓN NECESITA TU CLIENTE PARA TOMAR UNA DECISIÓN?
Por lo general la objeción te da una pista acerca del dato que tu cliente desconoce. Es por ese motivo por el cual “no le interesa”. Pero si supiera tal o cual dato, ¡en verdad estaría interesado!
Seguramente en este momento a ti no te interesa comprar un reloj Rolex. Pero ¿qué pasaría si te dijera que perteneció a una gran celebridad y que lo puedes adquirir tan sólo a una fracción de su precio original?, ¿por lo menos estarías dispuesto a ver el reloj?
QUÉ DEBES EVITAR?
Al responder una objeción, es muy importante que nunca niegues la experiencia o punto de vista del cliente.
Una vez que comiences a ver el beneficio y la oportunidad en cada objeción, tu mente se condicionará fácilmente. Esto es crítico, incluso si nunca le mencionas el beneficio al cliente. Es un proceso de condicionamiento que entrena tu mente para ver el lado positivo de la objeción y mantiene alto tu nivel de energía.
CÓMO DESCUBRIR LA VERDAD DETRÁS DE CADA OBJECIÓN?
"La primera respuesta en raras ocasiones refleja toda la verdad. Debes tener la habilidad de llevar al cliente a otro nivel donde sienta la confianza de decirte toda la verdad.
Sólo entonces tu oportunidad de cerrar una venta se convertirá en realidad. Una vez que hayas desarrollado esta habilidad, tus resultados se elevarán por los cielos y venderás más que nunca, más rápido y con menor esfuerzo" – Blair Singer
¿QUÉ SE ESCONDE DETRÁS DE LAS PALABRAS?
La objeción no es en realidad la objeción. Ésta es la situación: Ya identificaste a un cliente potencial o prospecto. Sabes sin lugar a dudas que esta persona u organización puede beneficiarse con la oportunidad que le ofreces, tanto en el aspecto financiero como en el personal.
Haces una investigación del cliente potencial y te preparas bien. Haces la llamada. La respuesta rápida es: "No me interesa". Tú piensas: "¿Cómo puede ser posible? Esta oportunidad puede beneficiar enormemente a esta persona. Puede que esté loca por no estar interesada."
Aquí viene la pregunta: ¿El cliente dice la verdad, es decir que no está interesado? o bien, la verdad podría ser alguna de las siguientes (entre muchas otras cosas):
- Tiene un día difícil y no tiene tiempo para hablar.
- No conoce mucho acerca de este tipo de oportunidad, y por lo tanto, no sabe en realidad lo que puedes hacer por él.
- No es su área de responsabilidad.
- Ellos usan diferentes palabras para describir el tipo de oportunidad que tú les ofreces y piensan que les ofreces algo diferente.
Las objeciones a menudo son generalizaciones o afirmaciones vagas que pueden agrupar muchos asuntos, contar varias historias de malas experiencias en una sola y encubrir el estado de tensión en el cual se encuentra el cliente.
Algunas objeciones típicas:
- No confío en las compras por teléfono, o por este medio
- No tengo tiempo para este tipo de cosas
- Tu propuesta no es tan buena como la propuesta de...
- No tienes ni la más mínima idea de lo que necesito/necesitamos
- No sería bueno para eso
Una vez que entiendas que por lo general hay algo más en una objeción que lo que dicen las palabras, lo que debes hacer a continuación es determinar cuál es la verdad.
Este es un sistema probado que te ayudará a vencer cualquier objeción, dependiendo de tu nivel de práctica. Una vez que el cliente expresa una objeción tú deberás:
- 1. Escuchar sin interrumpir: se sabe que a veces la tentación de saltar y defender nuestro punto de vista es muy fuerte. Sin embargo, debemos poner el 100% de nuestra atención en las palabras que salen de la boca del cliente. Este es el primer paso del proceso, tienes que estar presente. Si tienes dificultades para permanecer quieto y prestar atención, el resto del proceso se te dificultará y tus posibilidades de cerrar la venta disminuirán considerablemente.
- 2. Hazle saber que recibiste su comunicación y verifícala: (Ojo) no tienes que estar de acuerdo en lo que dijo tu cliente. Hacerle saber que recibiste su mensaje no es sinónimo de estar de acuerdo. Puedes decir simplemente algo como: “gracias” y a continuación verifica que hayas entendido lo que te dijo. Puede ser algo coloquial como: “Si entendí bien, lo que usted quiere decir es que le preocupa….”. “En otras palabras, lo que usted quisiera es que este producto pudiera…”. Reconocer la objeción es clave para generar empatía y establecer "entendimiento mutuo". Si manejas bien esta situación, crearás un ambiente de buena voluntad y el espacio para que tu cliente exprese sus opiniones. Un paso muy importante en el ciclo de la comunicación es la verificación. Muchas personas no están acostumbradas a hacerlo, otras no conocen los beneficios que se derivan de esto. Muchas veces después de una reunión apresurada, dos personas perfectamente inteligentes pueden marcharse cada una con su propia idea de lo que se dijo o de lo que se necesita hacer. Una vez que hayas verificado que entendiste correctamente el mensaje de tu interlocutor, procede al siguiente paso.
- 3. Haz una pregunta: ten cuidado, no se trata de hacer preguntas por el simple hecho de hacerlas. El escuchar sin interrumpir también te permite identificar si la objeción es del tipo emocional o intelectual.
Ejemplos emocionales: En el caso de las objeciones emocionales debes repetir el proceso hasta que te den permiso de continuar, o claramente de den una señal de que llegó el momento de retirarte.
Ejemplos intelectuales: Para las objeciones intelectuales repite el proceso hasta que encuentres un terreno común en el que puedas recordarles el por qué tu servicio puede cubrir adecuadamente sus necesidades.
Ten en mente que al hacer preguntas estás tratando de llegar a la verdad que se esconde detrás de la objeción. Por lo que es crucial prestar atención a cada respuesta y no estar pensando en cuál será tu siguiente pregunta.
Recuerda: si estás genuinamente interesado en ayudarle a tu cliente a resolver un problema con tu producto o servicio, él lo notará y estará más dispuesto a prolongar la conversación contigo.
La clave para que el cliente potencial te dé información más específica radica en la forma en que haces las preguntas.
Nunca hagas preguntas "engañosas" que acorralen al cliente o que lo obliguen a tomar una decisión en este momento. El hacerlo sólo acabará con el proceso de ventas por completo.
En vez de eso pregunta, qué?, cómo?, cuándo? y por qué? específicamente. Estas preguntas demuestran que en realidad estás interesado en tu cliente. La gente responderá mejor con este enfoque, te proporcionará mucha más información.
PASOS PARA REBATIR LAS OBJECIONES. EJEMPLOS
Repetir los pasos 1 al 3 tantas veces como sea necesario.
Repetir los pasos 1 al 3 tantas veces como sea necesario.
OBJECIÓN 1: "Tu producto o servicio es muy caro."
- Escucha sin interrumpir: Esta objeción puede considerarse tanto emocional como intelectual. Es recomendable responder primero al intelecto.
- Recibe el mensaje y verifica lo que entendiste: "Entiendo que este producto pueda parecer caro”.
- Pregunta: "¿Puedo preguntar qué aspecto en particular le parece caro?"
- Escucha sin interrumpir, evaluación: emocional
- Recibe el mensaje y verifica lo que entendiste: "¡Lo siento! Al parecer usted ha tenido malas experiencias con algunos vendedores."
- Pregunta: "¿Podría preguntarle qué fue lo que le molestó?"
EL MANEJO DE TU PROPIA RESPUESTA
Cómo permanecer libre de emociones y mantener la delantera ante cualquier objeción.
"A menudo es nuestra propia respuesta la que se interpone en el camino de la venta. Si respondemos de manera emocional, nuestras capacidades intelectuales disminuyen en un 30%. Es decir que somos 30% menos capaces de manejar la situación. ¿Cómo se verían nuestros resultados si operáramos al 100% de eficiencia todo el tiempo?" – Blair Singer
Recuerda siempre: una de las habilidades críticas para convertirse en un vendedor exitoso es que debes saber cómo manejar tus respuestas a las objeciones de los clientes.
La diferencia principal entre los asesores que fracasan y los que no es la manera en que responden al diálogo interno que sucede en sus mentes. Nosotros llamamos a este fenómeno "la voz interior". Todos tenemos una, y en la mayoría de nosotros habla hasta por los codos durante todo el día con respecto a lo que hacemos o dejamos de hacer.
La tarea principal de"la voz interior" en tu mente es protegerte. No obstante, la única forma en que lo sabe hacer es evaluando las nuevas experiencias basándose en la historia, los recuerdos, lo que sucedió en el pasado y en la forma que respondiste ante ello.
Así que si tienes un pensamiento consciente sobre cómo hacer o decir algo, "la voz interior" lo relacionará con alguna situación similar del pasado y elaborará un juicio apresurado.
La conversación sería más o menos así:
- Yo: "Voy a ver a cinco nuevos clientes potenciales hoy"
- Mi"voz interior" : "Estoy seguro que cuando les llamé la primera vez, no les caí bien"
- Yo: ¡Lo voy a intentar de nuevo!
- Mi "voz interior": "O mejor podría adelantar todo el trabajo de oficina que tengo hoy y llamarles mañana"
Cuando se les presenta una oportunidad para crecer, enfrentarse a un reto o progresar, su "voz interior" comienza a parlotear y buscan cualquier motivo para evitar la responsabilidad y los posibles obstáculos.
Hay dos estrategias clave para manejar tu "voz interior" en el proceso del manejo de objeciones. La primera es exponerte a la misma objeción con suficiente frecuencia para que "la voz interior" deje de quejarse.
Este es el objetivo del juego de tarjetas. La segunda estrategia es entender de dónde proviene la "voz interior" y cuáles son las emociones que están detrás de sus/tus objeciones.
Instrucciones: Mencionamos aquí cinco objeciones que representan un reto. Imagínate que estás en una venta y lee rápido la primera. Escucha con mucha atención lo que te dice tu"voz interior" y escríbelo en el espacio que se te proporciona.
Debes ser honesto contigo mismo y saber qué es lo que quieres cambiar antes de poder cambiarlo.
Estas son las objeciones internas que debes aprender a manejar si estás decidido a convertirte en un gran vendedor.
- No tienes ni la más remota idea de lo que queremos o necesitamos
- ¡No sabes de lo que estás hablando!
- producto no es tan bueno como el del competidor B.
- No me interesa.
- No tengo tiempo en este momento así que ¡ve al grano!
Practicarlas en equipo brinda mejores resultados porque aunque es una simulación, el ejercicio es más real cuando interactuamos con alguien más.
HAZ EVALUACIONES CON REGULARIDAD
A medida que practiques las objeciones con el juego de tarjetas, tómate un receso para revisar lo que has experimentado. A este proceso lo llamamos Evaluar.
En los estudios de maestros e instructores que pueden acelerar el proceso de aprendizaje en sus alumnos, el hacer evaluaciones con regularidad juega un papel crítico.
En la evaluación se revisa con detalle el ejercicio realizado por el estudiante con respecto a lo que funcionó y lo que no funcionó y está ligado a las experiencias de la vida real.
EJERCICIO DE PRÁCTICA PARA MANEJAR UNA OBJECIÓN
- Apunta en un papel las objeciones más comunes a las que todo vendedor se enfrenta.
- Practica con alguien cercano haciendo cambio de roles
- Leer la tarjeta didáctica de la objeción en voz alta y la otra persona debe responder observando los siguientes criterios: a) Escuchar sin interrumpir. b) Reconocer la objeción y verificar que entendió lo que escuchó. c) Hacer una pregunta.
- Si al responder el participante de turno titubea, se equivoca o empieza a improvisar, el que sostiene la tarjeta con la objeción deberá decir ALTO y comenzar de nuevo
- Al obtener respuestas satisfactorias, invertir papeles entre los participantes.
- Evaluar planteando las siguientes preguntas: a) Qué funcionó? b) Qué no funcionó? c) Qué aprendí?
- Registrar la duración del ejercicio y practicar cada vez que se pueda. Es muy efectivo
Si esto sucede, tal vez debas examinar más a fondo la objeción y determinar cuál es la causa del problema. Es recomendable que pares de inmediato y que hagas una evaluación de lo que sucede. No ignores esta situación o digas que no importa, porque sí importará mucho la próxima vez que surja en una presentación de ventas.
Por otro lado, si sólo te trabas porque no tienes a la mano la información correcta, comienza a prepararla, conoce a fondo los datos necesarios acerca del producto o servicio, el cliente y la industria y si te enfrentas a una objeción intelectual, la situación se puede volver muy emocional.
El cliente potencial se puede enfadar contigo porque le estás haciendo perder su tiempo o puedes entrar en pánico porque no estás preparado. Ninguna de las situaciones es recomendable, cuidado.
Instrucciones: Menciona las objeciones con las que te trabes a medida que hagas tus ejercicios con el juego de las tarjetas. Deja de practicar y tómate el tiempo para trabajar los problemas reales y llegar a la verdad de lo que te detiene.
Recuerda que este proceso tiene más que ver con el condicionamiento de tu cerebro que con memorizar las respuestas "correctas". En realidad no importa cuáles sean tus respuestas, sino que pienses de manera proactiva sobre lo que haces.
CONECTANDO LOS PUNTOS
No necesitas tener piel de rinoceronte, ni el instinto asesino de un tigre para tener éxito en las ventas. Tampoco tienes que ser ese tipo de persona para obtener lo que deseas en la vida.
Puedes ser quien eres y ser tan exitoso como desees, siempre y cuando entiendas tus talentos instintivos y tus fortalezas y aprendas a controlar tu mente y tus emociones.
El manejo de las emociones es la habilidad más difícil de desarrollar para la mayor par-te de los vendedores. Sin embargo, te puedo decir que es una habilidad que se puede aprender al igual que otras.
Esta guía te proporciona la oportunidad de hacer cambios importantes. Porque después de todo, las objeciones no sólo se presentan en las ventas, sino en todas las áreas de tu vida. Cuanto más practiques, más fácil será lograr lo que en verdad deseas.
A lo largo de tu propio proceso y en el mundo de las ventas, recuerda la regla más importante de todas: cuando la situación se pone difícil, y se pondrá difícil, continúa tu aprendizaje y celebra cada triunfo a lo largo del camino.
OBJECIONES MÁS COMUNES EN SEGUROS EN LLAMADAS TELEFÓNICAS
- Ya tengo otro seguro: (nombre del cliente) entiendo que eres una persona previsora. En cualquier caso, te recuerdo que este seguro está diseñado en exclusiva por la aseguradora (.....) para nuestros clientes y con un precio especial para (compañía). Lo más importante es que con la contratación de este producto podrás estar más tranquilo porque (beneficio más importante según su necesidad) ¿qué te parece ?. Comparar: - ¿cuánto le cuesta su seguro?, ¿qué capital le cubre? porque no es lo mismo pagar X y tener una cobertura XX, que pagar XY y tener garantizados hasta XXYY . Recalcar las coberturas: ¿le cubre todo el mundo?, ¿su seguro se va revalorizando?, ¿pero la prima le va subiendo?, porque si la prima se revaloriza, el capital también. ¿Qué le parece si mira su contrato y le llamamos mañana?, - A qué hora le queda mejor que le llame?. Explicar: si la prima se revaloriza, el capital también para que de aquí a algunos años no se quede obsoleta que es lo que le ofrece este seguro. A usted su seguro le garantiza un capital neto de X euros, nosotros le cubrimos esa necesidad pero mucho mejor, más dinero, más cobertura, revalorización de capital.
- No necesito esta cobertura/ No me hace falta: (nombre del cliente) como sabes, diariamente estamos expuestos a sufrir algún percance, ya sea en nuestro domicilio, cuando viajamos, nos desplazamos.... y aunque no desearíamos que esto ocurriese, el Seguro (ramo) diseñado por (empresa) está garantizado para tu tranquilidad o estabilidad económica (o seguridad, según corresponda al tipo de seguro) y la de tu familia. Por ello es bueno tener la precaución de asegurarnos y saber que nuestra familia tiene garantizada la estabilidad (o seguridad) económica. Además, si lo contratases ahora, podrás beneficiarte de las ventajas que tienes por ser cliente (compañía), estarás de acuerdo conmigo de que este producto es muy bueno, cubre un capital X por tan solo X (al mes,anual,...) ¿a que está buena esta oferta?. Es una gran oportunidad ¿no crees?. Recuerda que también puedes asegurar (a tu cónyuge, tu patio exterior.......) en caso de (incendio, invalidez,accidente, robo,....) según el ramo. Sondear: - ¿a qué se dedica (nombre)?, ¿qué le gusta hacer en su tiempo libre?....¿ y está cubierto?. ¿está casado?, se lo preguntamos porque se ha planteado ¿qué pasaría si a su familia o a usted le pasa algo?. Si está casado: se lo pregunto porque por tan solo X euros podrá agregarle también a su cónyuge (hacerle ver que es un gasto necesario para que su familia esté tranquila).
- He tenido mala experiencia : ¿qué le pasó?: (nombre del cliente), sentimos sinceramente que hayas tenido alguna incidencia, nuestro sincero deseo es ofrecerte una inmejorable calidad de servicio. Te pediríamos que te pongas en contacto con (compañía) y expongas tu criterio/ o lo comuniques allí, siento no poder ayudarlo porque estoy en el departamento de seguros y esto lo lleva el departamento financiero, de todos modos tomaré nota y se lo enviaré a mis compañeros. Y¿ porqué no hace una cosa, cancele esa tarjeta y saca una nueva?. No obstante, si lo deseas te explico las características de esta oferta/propuesta que tenemos para ti.
- Es caro/tengo un montón de gastos/ muchos gastos: (nombre del cliente) ten en cuenta que estamos hablando de un seguro que garantiza estabilidad económica/ seguridad, bienestar/tranquilidad a tus familiares con X euros al mes, o sea X euros al día. Por este precio ¿no crees que vale la pena estar tranquilo?. Es que este plan es especial tanto en coberturas como en precio, diseñado por (compañía) sólo para sus clientes seleccionados.
- Igual me parece caro/sigue siendo caro: (si hay otras opciones se la ofrecemos) En este caso tenemos otra opción, puedes quedar protegido pagando una prima menor de tan solo X euros al mes. Como puedes comprobar, una suma también muy importante y de esta forma no pierdes la oportunidad de que tu familia tenga una estabilidad económica ante esta situación ¿a que es más accesible?.Si no tenemos otra opción por ser una promoción decimos: - Puedes quedar protegido pagando solo al mes que son X euros al día (del cálculo por día) , ahorrándote lo cual no se compara ni con una taza de café o una caja de tabacos, como puedes ver es una suma muy razonable considerando que estarías asegurando una estabilidad económica ante esta situación.
- Quiero información/ No compro por teléfono/Envíame la información por correo/Quiero ver la póliza: ¿qué duda tienes que te pueda resolver?. No tenemos esa opción. Precisamente el motivo de mi llamada es ofrecerte toda la información que necesites. También te enviamos recientemente una comunicación por e-mail donde podrás encontrar todas las condiciones ¿las has visto?. Este plan es tan sencillo que por eso se tramita a través del canal telefónico, ¿qué desea saber?.
- Envíeme por e-mail de todos modos: Nosotros le enviamos la póliza formalizada, siempre que aceptes la contratación del seguro, que se efectúa en esta llamada. Tienes X días para desistir sin coste adicional, igualmente, podrás cancelar el seguro en cualquier momento. Es decir, si pasados los X días decides cancelar la póliza, se te cobrará la mensualidad en curso, pero se procederá a la cancelación en la próxima mensualidad. Sondear: -Pregúntame lo que quieras, ¿tienes alguna duda?, ¿quieres que te explique algo con más detalles?,que estoy aquí para eso y para resolver tus dudas. ¿Qué mejor información que la propia póliza?, puede entrar en la web de (compañía), pero le recuerdo que no tendrá el mismo precio porque este es un plan diseñado exclusivamente para clientes (empresa).
- Lo pensaré: de acuerdo (nombre) pero en cualquier caso permíteme informarte que la suscripción por teléfono permite agilizar los trámites, obteniendo así la tranquilidad de que, si está todo correcto, la Compañía te podría asegurar desde mañana mismo. ¿Tienes alguna duda?, ¿quieres que te explique algo con más detalle?.
- Me gustaría consultarlo con mi cónyuge: (nombre), estamos seguros de que por las coberturas que te ofrece en comparación con el precio tan bajo que tiene a tu mujer/marido no le va a generar ningún tipo de duda, es más seguro que quiera contratarlo también para ella/él en cuanto le cuentes que lo has contratado. Además ella/él puede también beneficiarse de esta excepcional oferta, puedes incluir a tu cónyuge por tan solo X euros más al mes, de todas formas qué mejor información que la propia póliza?, entonces, te parece bien que consultes con ella/él y te llamo mañana a estas horas?, muy bien, pues recuerda que te cubrimos (decir por lo menos tres coberturas importantes) y la prima es X euros, y si cuando consultas con él/ella te surge alguna duda, lo apuntas y mañana te lo resuelvo ¿te parece?.
- No deseo que me llamen más con fines publicitarios: (nombre) si no deseas recibir llamadas, tomamos nota y lo comunicamos al departamento correspondiente. De igual forma recomendamos que envíes un e-mail o carta a (aseguradora).
DUDAS QUE SUELEN SURGIR EN EL CLIENTE
- Si el cliente plantea dudas sobre su tarjeta o forma de pago de la misma: Para mayor comodidad el cargo se realizará con tu tarjeta (aseguradora) con su fuera una compra más, por lo que los X euros se pasarán como tengas decidida la forma de pago de la tarjeta que verás detallada en tu extracto mensual.
- Si tiene dudas adicionales sobre su forma de pago: (nombre) recuerda que puedes realizar tus consultas o bien resolver tus dudas sobre la forma de pago llamando al teléfono (aseguradora) .......las 24 horas del día o la línea ...... de clientes (empresa) que aparece en el reverso de tu póliza.
- ¿Qué documentación recibiré al hacerme el seguro?: recibirás por correo una póliza y una tarjeta de plástico magnética que debes colocar en tu billetera con tu nombre. Junto con la póliza las condiciones generales del plan que deberás conservar entre tus documentos más importantes.
- Cuando reciba la póliza, ¿puedo anularla?: sí, cuando quieras, no hay compromiso de permanencia. De todas formas y dadas las magníficas coberturas de este producto, estamos seguros que una vez sientas la tranquilidad de disfrutar de este plan, no querrás prescindir de él.
- ¿Quién es el mediador de mi póliza?: el mediador de la póliza es (aseguradora) y (empresa) ambas sociedades están supervisadas por la DGSFP e inscritas en sus registros administrativos correspondientes, que puedes comprobar en la página web de la DGSFP.
- ¿Desde dónde me llamas?: te llamamos desde la Agencia X, colaborador externo de (aseguradora).
- En caso de siniestro/accidente/percance ¿qué hacemos?: en ese caso usted o en su caso el/los beneficiario/s tienen 7 días para comunicarse por teléfono y por escrito a la aseguradora en los teléfonos descritos para que proceda a los trámites que correspondan para su indemnización.
4 TÉCNICAS PARA RESPONDER A LAS OBJECIONES AL VENDER
- Produce en tu cliente el hábito de responder SI a las primeras preguntas: Si lo aplicas desde el inicio de la conversación y mantienes una conducta de respuestas afirmativas, al momento de las respuestas será mucho mas predecible y con alto grado de certeza.
- Adelántate y desactiva las objeciones más importantes: identifica sus mayores trabas y trata de darle la solución al problema. Si consigues desvanecer la más fuerte, podrás obtener el SI que tanto quieres escuchar.
- Transforma la objeción en una razón para comprar: Cuando un cliente potencial te manifiesta una objeción, está expresando su principal razón para no comprar. Demuéstrale tu como vendedor que su problema en realidad, es una razón para comprar.
- Reconstruye su objeción con sus palabras antes de responder: Con esto lograrás matar tres pájaros de un tiro: que el cliente sepa que lo estás escuchando, evita malos entendidos y te aseguras de respondes correctamente. Ganas tiempo para pensar bien en lo que vas a responder.
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